Personalização da educação

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Em todos os mercados o relacionamento entre Organização e Cliente é, In toenemende mate, marcado pela customização do produto/serviço às necessidades/expectativas do cliente.

Sendo a educação o bilhete de entrada para a economia das ideias em que hoje vivemos, o consumidor do século 21, que é mais conhecedor e exigente, não vai deixar de querer personalizar a sua educação. Os atuais modelos mentais que regem a sociedade, anseiam por universidades mais pró-ativas, acompanhando a revolução digital que se foca cada vez mais no setor da educação.

Se as instituições de ensino superior conseguirem dar a resposta positiva que delas se espera, estou certo que, ao contrário do que algumas vozes afirmam, desempenharão um importante papel na criação de planos de aprendizagem personalizados para cada aluno, focados:

• Na colocação das questões certas;
• Na criatividade na resolução de problemas;
• Na iteratividade;
• Na instantaneidade.

O novo mundo

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Está quase a iniciar o período em que começarei a leccionar as minhas aulas deste ano.
tenho lido muita coisa sobre a necessidade de mudar a educação. De fato, se olharmos à nossa volta, vemos que tudo mudou ou está mudando mas, ao nível da educação formal as coisas vão-se mantendo relativamente iguais.

Acredito sinceramente, que a mudança é necessária! E acredito que as Instituições de Ensino Superior devem fazer a sua parte nessa mudança, pois caso não o façam podem correr o risco de se lamentar quando a sociedade deixar de lhes atribuir a importância que, nos dias de hoje, ainda atribui.

Costumo iniciar as minhas aulas (e palestras) fazendo uma análise das principais tendências (sociais, demográficas, económicas, tecnológicas, políticas e dos mercados) e do que tenho visto percebo alguns sinais com que importa estarmos sempre focados:

Graças à Internet, as pessoas estão mais conhecedoras do mundo que as rodeia. Esse fator faz com que sejam cada vez mais exigentes nas relações que estabelecem, seja com outas pessoas seja com organizações. Ganha cada vez maior importância a REGRA DE OURO, que todos aprendemos em criança “Não faças ao outro, o que não gostas que façam a ti”.

A tecnologia existe e tem demonstrado uma importância crescente:
– na democratização da informação;
– na aproximação das pessoas, criação de redes e plataformas colaborativas;
– no aumento da velocidade com que é possível realizar tarefas, desenvolver trabalho conjunto,fazer progredir o conhecimento;
– na realização de tarefas repetitivas;
– na atratividade que é capaz de garantir a tarefas que antes poderiam não ser tão atraentes (ex: eu utilizando o WiiFit para fazer exercício).

Quando juntamos pessoas e tecnologias notamos uma mudança clara nos hábitos das pessoas:
– Cada vez mais as nossas decisões são tomadas pela informação que nos é partilhada por outras pessoas como nós.
– Estamos mais ligados à Internet – usando mais o facebook, o youtube, o twitter ou o skype do que o e-mail.
- Estamos aumentando a nossa aposta na realização de “transações” na Internet, seja comprando, seja pensando de forma mais global quando decidimos encontrar o produto ou serviço o que mais nos convém;

Feita uma rápida (e superficial) análise de alguns tendências que achei importantes para ajudar a contextualizar o meu ponto de vista, está na hora de regressar ao início do meu pensamento.

Autores como John Seely Brown e Tom Vander Ark, defendem que o Professor tem de ser capaz de assumir uma nova atitude, não é mais o único detentor do conhecimento e, não pode querer que os alunos tenham que adquirir novos conhecimentos de acordo com as suas preferências. Estou a ultimar as minhas aulas e, o foco será o aluno e a sua realidade!

As aulas expositivas estão a ser transformadas em curtos vídeos (espero que sejam atraentes) que abordam os principais conceitos, definições e algumas reflexões sobre a matéria. Os livros continuarão a ser muito importantes (mas todos podem ser descarregados para um tablet). O youtube e o twitter serão importantes fontes de informação. O blog será uma ferramenta de “avaliação” always beta.

A sala de aula, será um laboratório de projetos, partindo das principais tendências do nosso tempo e, fazendo uso de conceitos teóricos nascidos do estudo de casos práticos, construiremos o projeto individual de cada aluno.

Nem tudo correrá bem à primeira, exigirá muito mais trabalho e dedicação de professor e alunos mas, tal como empresas como a Google nos ensinam todos os dias, estamos no século do “always beta”.

A minha pátria é a língua portuguesa

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A minha pátria é a língua portuguesa

Estou a escrever este post uns dias após ter terminado mais uma visita ao Brasil.

Foram:

- 40 dias e 39 noites;

– Milhares de km percorridos (por ar e terra);

- 8 Estados visitados (Amazônia, Ceará, Distrito Federal, Paraná, Pernambuco, São Paulo, Rio de Janeiro e Rondônia);

- 8 cidades visitadas (São Paulo, Foz Iguaçu, Brasília, Manaus, Porto Velho, Recife, Fortaleza e Rio de Janeiro);

- Reuniões com Secretário de Estado de Educação Superior e com a Presidente do Inep;

- over 50 reuniões e visitas a organizações (Parques Tecnológicos, Universidades e outras Instituições de Ensino Superior, 1 Universidade da Terceira Idade, 2 barragens hidroelétricas, Embaixada de Portugal em Brasília, Start-ups, Google Brasil, Ticket Brasil, etc.);

- 3 palestras (Manaus, Porto Velho e Rio de Janeiro);

- 1 jantar na Academia do Bacalhau (Brasília);

- 2 dias de praia.

Foi também a oportunidade de rever alguns amigos e conhecer pessoas fantásticas que me receberam de forma espetacular e que demonstraram vontade em trabalhar na construção de projetos conjuntos.

Maar, foi principalmente uma oportunidade para aumentar a minha crença de que existe ainda muito trabalho a ser realizado em parceria por organizações da língua portuguesa.
Acredito que essa união será benéfica para uma maior presença no mundo global.

Haja a capacidade das organizações se respeitarem nas suas diferenças, encontrarem formas de juntarem suas forças e sempre estarem lutando para ser interessantes e interessadas.

Eu procurarei fazê-lo. Espero conseguir ser suficientemente interessado e interessante para conseguir reunir os parceiros interessados e com eles construir projetos interessantes.

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Criar Valor

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Criar valor, mas como? De que forma? Estas serão provavelmente questões que se colocam à maioria de nós, cidadãos e organizações no século 21.

No que a mim me diz respeito e, no que concerne aos projetos em que me envolvo, procuro que todos eles consigam atingir o máximo grau de criação de valor construtivo, associando a criação do valor económico ao valor social e ao valor comunitário.

Valor Económico. O valor percebido como justo, por todas as partes envolvidas, em termos de retorno económico face à satisfação de uma necessidade, ao grau de envolvimento e à qualidade dos serviços e produtos oferecidos.

Valor Social. Os projetos devem apresentar contribuições para o desenvolvimento sustentável das organizações, baseado no desenvolvimento de produtos/serviços melhores para as pessoas. O que aumenta também o valor que a sociedade atribui à organização.

Valor Comunitário. Para que um projeto possa aumentar os seus níveis de sustentabilidade, deverá apresentar um componente focado no desenvolvimento da comunidade local de onde somos originários ou com que estamos a trabalhar.

denken este, um excelente exemplo para ilustrar o que pretendo transmitir. As parcerias que a PepsiCo. vem estabelecendo com cooperativas de agricultores no México, que procuram criar:

1. Valor social: Procura desenvolver produtos mais saudáveis para os consumidores (logo para a sociedade pois vai diminuir os prejuízos causados pela ingestão de comidas com teor de gordura muito elevados); contribui para a diminuição da produção de marijuana.

2. Valor comunitário: ajudando a criar postos de trabalho nas comunidades locais e diminuindo a imigração ilegal.

3. Valor económico: para os agricultores que conseguem vender os seus produtos diretamente à Pepsi e a um preço justo; para a Empresa porque poupa em transportes e garante o acesso a produtos que cumprem os seus graus de exigência livres de flutuações nos preços.

Não sendo uma tarefa fácil, acredito que o “segredo do sucesso” para a criação de valor construtivo residirá não só na criatividade, maar ook, na capacidade de criação de laços profundos de transparência, e confiança, entre todos os envolvidos e um foco nos ganhos (partilhados) a longo prazo.

Dia de São Valentim

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Dia de São Valentim olhem para mim!
Inspirado por um blog post do Sasha Dichter estou a escrever este post, com um único objetivo:

Dizer-vos que sinto que por hoje cumpri com a minha parte, no esforço coletivo de criarmos um mundo melhor (cada um contribuindo com a sua parte).

E vocês, já fizeram a vossa parte?

Fidelizar o cliente

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Fidelizar o cliente não é obra do acaso, é um processo de conquista!

Tudo começa com um produto de boa qualidade, a que obrigatoriamente se adiciona um serviço (focado no cliente) de altíssima qualidade e que se constrói através de ações muitas vezes inesperadas.

Vejam o que se passou comigo:

Emagreci bastante (por opção e força de vontade), o que me trouxe a necessidade de trocar os tamanhos da minha roupa. Pela razões acima mencionadas, sou cliente da Carolina Herrera (desculpem a publicidade, mas quem trabalha bem deve ser louvado), e quando lá fui comprar roupas novas disseram-me que poderia levar os meus fatos (ternos para quem me está a ler no Brasil) para apertar.

Hoje decidi fazê-lo, fui à Carolina Herrera do El Corte Inglês (Vila Nova de Gaia) e não só me estão a apertar os fatos (ternos), como também se responsabilizaram pelo pagamento de metade dos arranjos.

Infelizmente esta atitude, de preocupação com o bem estar do cliente, não é tão usual como devia. Ninguém me mandou emagrecer e, (no senso comum) apertar os fatos (ternos) seria um problema apenas meu.

Mas não, a marca da qual eu sou cliente resolveu preocupar-se comigo.
Valeu a pena?
Se eu já era fiel, a partir de hoje serei mais ainda.

Estudos de caso

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Estamos no Natal, época em que tradicionalmente oferecemos prendas a quem mais gostamos. Não querendo fugir à tradição, partilho convosco alguns dos melhores exemplos de Capitalismo Construtivo.

A todos um ótimo Natal.

Umair Haque

Het was tijdens het lezen van een post Umair Haque (Directeur doen Havas Media Lab), Ik hoorde voor het eerst in Constructieve Kapitalisme. Eis o que Haque defende ser este novo tipo de Capitalismo.

Estudos de Caso

Verankering op het belang van de particuliere, Acredito que o capitalismo construtivo deverá definir-se como sendo o conjunto de práticas que conseguem criar, simultaneamente valor competitivo e valor social.

Marks & Spencer

No início do século 21, a Marks & Spencer (M&S), encontrava-se numa situação muito difícil (grande contestação por parte das comunidades onde a empresa decidiu fechar as fábricas de produção têxtil, acusações de terem sido encontrados, em frutas e vegetais que comercializava, resíduos de pesticidas prejudiciais para a saúde). Esta situação alterou-se, no momento em que decidiu adoptar a sustentabilidade como estratégia e lançou o seu “Plano A”. Neste vídeo, Mike Barry “Head of Sustainability” da M&S, explica o que é o “Plano A” e de que forma a empresa tem ganho com a sua implementação.

Plan A, Because There is No Plan B – Mike Barry, Marks & Spencer uit Sustainable Brands op Vimeo.

Banco Santander Brasil

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Grameen Creative Lab

Mundialmente famoso pelo microcrédito, de Nobelprijs voor de Vrede 2006, Muhammad Yunus, encontra-se, op dit moment, werken met enkele van de meest prestigieuze multinationale ondernemingen (Danone, Adidas, Veolia, BASF, Intel). Samen, através do Grameen Creative Labs, estão a criar empresas que, demonstram na prática, como a iniciativa privada pode ajudar a erradicar alguns dos principais desafios mundiais.

Rijkdom Base of the Pyramid

C. K. Prahalad was een fervent verdediger die alleen kans van slagen bij het verbeteren van de levensomstandigheden van mensen in de bodem van de piramide, se lhes for permitido serem consumidores plenos, num mercado que gera valor económico ancorado no desenvolvimento de produtos e serviços que dão resposta às suas reais necessidades. In zijn boek De Fortune aan de onderkant van de Piramide: Uitroeiing van de armoede via de winsten, Prahalad apresenta vários estudos de caso de empresas como a Microsoft a GlaxoSmithKline ou a Unilever, que aceitaram o desafio e obtiveram sucesso neste de mercado de biliões de pessoas.

Voor-Baten Corporations

Een business model dat is het verkrijgen van aanhangers in de Verenigde Staten van Amerika, Als “B-Corporations” Gebruik de kracht van het bedrijfsleven te helpen sociale en ecologische problemen op te lossen.

Timberland Company

O Presidente da Timberland, Jeff Swartz, partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

TOMS Shoes

Dit is een goed voorbeeld van hoe de macht van het bedrijfsleven kan helpen bij het oplossen van sociale problemen. Blake Mycoskie criou uma empresa que por cada par de sapatos que vende, biedt een paar kinderen die niet de financiële middelen om te kopen. Met dit gebaar, a TOMS (Morgen schoenen) evita que milhares de crianças estejam condenadas a viver uma vida marcada por infecções graves e outros problemas sociais.

Acumen Fund

in 2001, Jacqueline Novogratz, fundou o Acumen Fund que, toetreden tot de compassie kenmerk van de filantropische project zorgvuldigheid van het beheer dat een project gericht om te slagen in de kapitalistische markt moet hebben, e suporta (de patiënt door middel van het kapitaal) projectos empresariais que tenham condições de transformar as realidades de milhões de pessoas.

The Boston Beer Company

A Boston Beer Company pratica a filantropia de forma estratégica, canalizando os seus recursos (finannceiros, humanos e corporativos) para criar impactos na comunidade.

IBM Corporation

Stan Litow, Vice-Presidente para a Cidadania Corporativa e Presidente da Fundação IBM, apresenta algumas das características que fazem da IBM uma empresa do Capitalismo Construtivo.

Starbucks Corporation

A experiência da Starbucks, tem demonstrado que o seu envolvimento com as comunidades não é apenas correto do ponto de vista ético, como é também uma excelente estratégia de negócio. Dus, a sua presença junto das comunidades, é uma realidade, não só, nas vizinhanças das suas lojas,www. como nas regiões onde o café que comercializa é produzido.

Um melhor capitalismo

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Um melhor capitalismo é necessário e depende de todos nós. Um capitalismo construtivo, baseado em acções práticas que resultam na criação de valor competitivo e social.

Como se aproxima um novo ano em que geralmente nos comprometemos em mudar algo na nossa vida, partilho dois bons exemplos de pessoas e organizações que praticam o capitalismo construtivo.

Fábio Barbosa

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP em 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Jeff Swartz

O Presidente da Timberland partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

Ondernemerschap Klantenservice

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Ondernemerschap moet worden gebaseerd op een voorbeeldige klantenservice. In een recente post op Geïntegreerde Ondernemerschap, Ik ingegaan op de kwestie van ondernemerschap en bij gelegenheid gesteld dat, om te slagen in concurrerende, alle business project moet zich richten op mensen.

Ik geloof, sterk, dat als het bedrijf doet er alles aan te worden bij een “bedrijf om zijn klantenservice” het zal een succesvol bedrijf te worden!

In twee recente lezingen, Ik deel met u een “DIY lijst” beste praktijken van huidige “bedrijf ten dienste van de klant”.

Boek Ik hou van jou meer dan mijn hond: Vijf beschikkingen Dat Extreme Customer Loyalty Drive in goede en slechte tijden

Business-to-Customer Service, Te nemen 5 belangrijke beslissingen:

Zij geloven dat de consument!
Eindigend ingewikkelde regels en het beleid dat, creëren bureaucratieën en barrières oprichten tussen hen en de consumenten;

– Welke mate van vertrouwen die op een klantenservice die, stelt hen in staat om beslissingen te nemen voor het welzijn van de consument?

– Alle regels zijn nodig?

– De selectie is streng genoeg om hem vrij om de mensen die je vertrouwt huur?

– Heeft uw bedrijf een intrinsieke relatie van vertrouwen met klanten?

Hebben duidelijke doelen en, apresentam-transparante ons!
Investeren tijd om duidelijk te definiëren wat u kunt verwachten van het bedrijf. Dit moet de reden zijn waarom klanten kiezen.

– Hun acties zijn in lijn met haar doelstellingen?

– Als u vragen 10 mensen wat het doel van uw bedrijf, hoeveel reacties die u ontvangt?

– Klanten vertellen hun verhaal?

– Selecteert de werknemers in staat om "te dienen" in overeenstemming met haar doelstellingen?

– Wat beïnvloedt de besluitvorming op een manier en de ander niet?

Besluiten om echt!
De relatie is tussen mensen die dezelfde waarden delen en die begrijpen van de zwakke punten, eigenaardigheden en de geest van elk.

– Terwijl de klant, zou willen hun contracten te lezen, berichten en accounts?

– Als klanten worden begroet wanneer ze het bedrijf bellen?

– Mensen worden begeleid of krijgen een script dat moet volgen?

– Bespreekt klanten of contracten? Beveiligingsbeleid of familie?

Besluiten om aanwezig te zijn!
Wat verhoogt het werk omdat, altijd houdt de "zoeken" waar de klant ons nodig heeft, onder de voorwaarden die zij bepaalt.

– Begin met de cliënt en niet het product.

– Ze proberen het leven van haar klanten voorstellen.

– Begrijp het leven van klanten en kan voorstellen doen voor verbetering.

– Zijn duidelijk in hun voornemen om oplossingen te leveren aan te passen klanten 'leven.

– Bouw uw ervaring uit het oogpunt van de klant.

– Klanten kunnen rekenen op hun praktijken en activiteiten.

– Hun vergaderingen zijn besteed bespreken het leven van klanten en niet verkoopdoelstellingen.

Ze besluiten om zich te verontschuldigen.
De manier waarop een bedrijf reageert in tegenspoed weerspiegelt zijn humanisme en toont uw ware identiteit. Genade en wijsheid maken hun verantwoordelijkheid, zonder lekkage of terug te vechten met beschuldigingen. Een goede verontschuldiging dient om weer op te rakelen de emotionele band met klanten.

– Echt zijn.

– Herstelt het vertrouwen van zijn banden met hen hebben.

– Eren die waren geschaad.

– Commissie uitleg geven over wat er gebeurd is en het werk om het probleem op te lossen.

– Wees zachtmoedig en nederig.

Zij leren door middel van voorbeelden die te geven!
Bij het nemen van de beslissingen die tomam.Focam op het moment van contact met klanten.

– Aanbidden “hard werken” niet om hun persoonlijkheid te verliezen in de producten die ze verkopen en de service die ze bieden.

– De interactie met de klant zijn grote kansen voor je persoonlijkheid te komen.

– Ze gaan door ups en downs, Maar, heb er geen probleem het delen van hun mislukkingen met klanten.

Boek Het leveren van Geluk: Een weg naar winst, Passie en het doel

Het creëren van een Customer Service bedrijf volgen deze 10 stappen

1. Klantenservice is ieders verantwoordelijkheid.
2. WOW Transform uitdrukking in een werkwoord dat deel uitmaakt van het dagelijks vocabulaire van het bedrijfsleven.
3. Vertrouwen en kracht te geven aan de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor klantenservice.
4. Het doet geen pijn "vuur" klanten "hebberig" of misbruik maken van werknemers.
5. Doen maatregel niet de duur van telefoongesprekken. Gebruik geen kracht werknemers te verkopen. Maak geen scripts voor callcenter.
6. Niet uw telefoonnummer verbergen.
7. Zie elk telefoongesprek als een investering in het opbouwen van een merk van de klantenservice en niet als een last die nodig is om zoveel mogelijk te beperken.
8. Vertellen verhalen aan iedereen WOW ervaring in het bedrijf.
9. Zoek en huur mensen die gepassioneerd zijn ten dienste van de klant.
10. Bieden een uitstekende service voor iedereen: cliënten, Ontwikkelaars en verkopers

Nou, het is alles voor nu. Ik zal proberen om mijn eigen service te creëren WOW!