Personalização da educação

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Em todos os mercados o relacionamento entre Organização e Cliente é, Sempre più, marcado pela customização do produto/serviço às necessidades/expectativas do cliente.

Sendo a educação o bilhete de entrada para a economia das ideias em que hoje vivemos, o consumidor do século 21, que é mais conhecedor e exigente, não vai deixar de querer personalizar a sua educação. Os atuais modelos mentais que regem a sociedade, anseiam por universidades mais pró-ativas, acompanhando a revolução digital que se foca cada vez mais no setor da educação.

Se as instituições de ensino superior conseguirem dar a resposta positiva que delas se espera, estou certo que, ao contrário do que algumas vozes afirmam, desempenharão um importante papel na criação de planos de aprendizagem personalizados para cada aluno, focados:

• Na colocação das questões certas;
• Na criatividade na resolução de problemas;
• Na iteratividade;
• Na instantaneidade.

O novo mundo

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Está quase a iniciar o período em que começarei a leccionar as minhas aulas deste ano.
tenho lido muita coisa sobre a necessidade de mudar a educação. De fato, se olharmos à nossa volta, vemos que tudo mudou ou está mudando mas, ao nível da educação formal as coisas vão-se mantendo relativamente iguais.

Acredito sinceramente, que a mudança é necessária! E acredito que as Instituições de Ensino Superior devem fazer a sua parte nessa mudança, pois caso não o façam podem correr o risco de se lamentar quando a sociedade deixar de lhes atribuir a importância que, nos dias de hoje, ainda atribui.

Costumo iniciar as minhas aulas (e palestras) fazendo uma análise das principais tendências (sociais, demográficas, económicas, tecnológicas, políticas e dos mercados) e do que tenho visto percebo alguns sinais com que importa estarmos sempre focados:

Graças à Internet, as pessoas estão mais conhecedoras do mundo que as rodeia. Esse fator faz com que sejam cada vez mais exigentes nas relações que estabelecem, seja com outas pessoas seja com organizações. Ganha cada vez maior importância a REGRA DE OURO, que todos aprendemos em criança “Não faças ao outro, o que não gostas que façam a ti”.

A tecnologia existe e tem demonstrado uma importância crescente:
– na democratização da informação;
– na aproximação das pessoas, criação de redes e plataformas colaborativas;
– no aumento da velocidade com que é possível realizar tarefas, desenvolver trabalho conjunto,fazer progredir o conhecimento;
– na realização de tarefas repetitivas;
– na atratividade que é capaz de garantir a tarefas que antes poderiam não ser tão atraentes (ex: eu utilizando o WiiFit para fazer exercício).

Quando juntamos pessoas e tecnologias notamos uma mudança clara nos hábitos das pessoas:
– Cada vez mais as nossas decisões são tomadas pela informação que nos é partilhada por outras pessoas como nós.
– Estamos mais ligados à Internet – usando mais o facebook, o youtube, o twitter ou o skype do que o e-mail.
- Estamos aumentando a nossa aposta na realização de “transações” na Internet, seja comprando, seja pensando de forma mais global quando decidimos encontrar o produto ou serviço o que mais nos convém;

Feita uma rápida (e superficial) análise de alguns tendências que achei importantes para ajudar a contextualizar o meu ponto de vista, está na hora de regressar ao início do meu pensamento.

Autores como John Seely Brown e Tom Vander Ark, defendem que o Professor tem de ser capaz de assumir uma nova atitude, não é mais o único detentor do conhecimento e, não pode querer que os alunos tenham que adquirir novos conhecimentos de acordo com as suas preferências. Estou a ultimar as minhas aulas e, o foco será o aluno e a sua realidade!

As aulas expositivas estão a ser transformadas em curtos vídeos (espero que sejam atraentes) que abordam os principais conceitos, definições e algumas reflexões sobre a matéria. Os livros continuarão a ser muito importantes (mas todos podem ser descarregados para um tablet). O youtube e o twitter serão importantes fontes de informação. O blog será uma ferramenta de “avaliação” always beta.

A sala de aula, será um laboratório de projetos, partindo das principais tendências do nosso tempo e, fazendo uso de conceitos teóricos nascidos do estudo de casos práticos, construiremos o projeto individual de cada aluno.

Nem tudo correrá bem à primeira, exigirá muito mais trabalho e dedicação de professor e alunos mas, tal como empresas como a Google nos ensinam todos os dias, estamos no século do “always beta”.

A minha pátria é a língua portuguesa

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A minha pátria é a língua portuguesa

Estou a escrever este post uns dias após ter terminado mais uma visita ao Brasil.

Foram:

- 40 dias e 39 noites;

– Milhares de km percorridos (por ar e terra);

- 8 Estados visitados (Amazônia, Ceará, Distrito Federal, Paraná, Pernambuco, São Paulo, Rio de Janeiro e Rondônia);

- 8 cidades visitadas (São Paulo, Foz Iguaçu, Brasília, Manaus, Porto Velho, Recife, Fortaleza e Rio de Janeiro);

- Reuniões com Secretário de Estado de Educação Superior e com a Presidente do Inep;

- Cerca de 50 reuniões e visitas a organizações (Parques Tecnológicos, Universidades e outras Instituições de Ensino Superior, 1 Universidade da Terceira Idade, 2 barragens hidroelétricas, Embaixada de Portugal em Brasília, Start up, Google Brasil, Ticket Brasil, etc.);

- 3 palestras (Manaus, Porto Velho e Rio de Janeiro);

- 1 jantar na Academia do Bacalhau (Brasília);

- 2 dias de praia.

Foi também a oportunidade de rever alguns amigos e conhecer pessoas fantásticas que me receberam de forma espetacular e que demonstraram vontade em trabalhar na construção de projetos conjuntos.

Ma, foi principalmente uma oportunidade para aumentar a minha crença de que existe ainda muito trabalho a ser realizado em parceria por organizações da língua portuguesa.
Acredito que essa união será benéfica para uma maior presença no mundo global.

Haja a capacidade das organizações se respeitarem nas suas diferenças, encontrarem formas de juntarem suas forças e sempre estarem lutando para ser interessantes e interessadas.

Eu procurarei fazê-lo. Espero conseguir ser suficientemente interessado e interessante para conseguir reunir os parceiros interessados e com eles construir projetos interessantes.

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Criar Valor

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Criar valor, mas como? De que forma? Estas serão provavelmente questões que se colocam à maioria de nós, cidadãos e organizações no século 21.

No que a mim me diz respeito e, no que concerne aos projetos em que me envolvo, procuro que todos eles consigam atingir o máximo grau de criação de valor construtivo, associando a criação do valor económico ao valor social e ao valor comunitário.

Valor Económico. O valor percebido como justo, por todas as partes envolvidas, em termos de retorno económico face à satisfação de uma necessidade, ao grau de envolvimento e à qualidade dos serviços e produtos oferecidos.

Valor Social. Os projetos devem apresentar contribuições para o desenvolvimento sustentável das organizações, baseado no desenvolvimento de produtos/serviços melhores para as pessoas. O que aumenta também o valor que a sociedade atribui à organização.

Valor Comunitário. Para que um projeto possa aumentar os seus níveis de sustentabilidade, deverá apresentar um componente focado no desenvolvimento da comunidade local de onde somos originários ou com que estamos a trabalhar.

pensare este, um excelente exemplo para ilustrar o que pretendo transmitir. As parcerias que a PepsiCo. vem estabelecendo com cooperativas de agricultores no México, que procuram criar:

1. Valor social: Procura desenvolver produtos mais saudáveis para os consumidores (logo para a sociedade pois vai diminuir os prejuízos causados pela ingestão de comidas com teor de gordura muito elevados); contribui para a diminuição da produção de marijuana.

2. Valor comunitário: ajudando a criar postos de trabalho nas comunidades locais e diminuindo a imigração ilegal.

3. Valor económico: para os agricultores que conseguem vender os seus produtos diretamente à Pepsi e a um preço justo; para a Empresa porque poupa em transportes e garante o acesso a produtos que cumprem os seus graus de exigência livres de flutuações nos preços.

Não sendo uma tarefa fácil, acredito que o “segredo do sucesso” para a criação de valor construtivo residirá não só na criatividade, ma anche, na capacidade de criação de laços profundos de transparência, e confiança, entre todos os envolvidos e um foco nos ganhos (partilhados) a longo prazo.

Dia de São Valentim

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Dia de São Valentim olhem para mim!
Inspirado por um blog post do Sasha Dichter estou a escrever este post, com um único objetivo:

Dizer-vos que sinto que por hoje cumpri com a minha parte, no esforço coletivo de criarmos um mundo melhor (cada um contribuindo com a sua parte).

E vocês, já fizeram a vossa parte?

Fidelizar o cliente

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Fidelizar o cliente não é obra do acaso, é um processo de conquista!

Tudo começa com um produto de boa qualidade, a que obrigatoriamente se adiciona um serviço (focado no cliente) de altíssima qualidade e que se constrói através de ações muitas vezes inesperadas.

Vejam o que se passou comigo:

Emagreci bastante (por opção e força de vontade), o que me trouxe a necessidade de trocar os tamanhos da minha roupa. Pela razões acima mencionadas, sou cliente da Carolina Herrera (desculpem a publicidade, mas quem trabalha bem deve ser louvado), e quando lá fui comprar roupas novas disseram-me que poderia levar os meus fatos (ternos para quem me está a ler no Brasil) para apertar.

Hoje decidi fazê-lo, fui à Carolina Herrera do El Corte Inglês (Vila Nova de Gaia) e não só me estão a apertar os fatos (ternos), como também se responsabilizaram pelo pagamento de metade dos arranjos.

Infelizmente esta atitude, de preocupação com o bem estar do cliente, não é tão usual como devia. Ninguém me mandou emagrecer e, (no senso comum) apertar os fatos (ternos) seria um problema apenas meu.

Mas não, a marca da qual eu sou cliente resolveu preocupar-se comigo.
Valeu a pena?
Se eu já era fiel, a partir de hoje serei mais ainda.

Estudos de caso

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Estamos no Natal, época em que tradicionalmente oferecemos prendas a quem mais gostamos. Não querendo fugir à tradição, partilho convosco alguns dos melhores exemplos de Capitalismo Construtivo.

A todos um ótimo Natal.

Umair Haque

E 'stato durante la lettura di un post Umair Haque (Direttore fare Havas Media Lab), Prima volta ho sentito il capitalismo costruttivo. Eis o que Haque defende ser este novo tipo de Capitalismo.

Estudos de Caso

Ancoraggio sull'importanza di privati, Acredito que o capitalismo construtivo deverá definir-se como sendo o conjunto de práticas que conseguem criar, simultaneamente valor competitivo e valor social.

Marchi & Spencer

No início do século 21, a Marks & Spencer (M&S), encontrava-se numa situação muito difícil (grande contestação por parte das comunidades onde a empresa decidiu fechar as fábricas de produção têxtil, acusações de terem sido encontrados, em frutas e vegetais que comercializava, resíduos de pesticidas prejudiciais para a saúde). Esta situação alterou-se, no momento em que decidiu adoptar a sustentabilidade como estratégia e lançou o seu “Plano A”. Neste vídeo, Mike Barry “Head of Sustainability” da M&S, explica o que é o “Plano A” e de que forma a empresa tem ganho com a sua implementação.

Plan A, Because There is No Plan B – Mike Barry, Marchi & Spencer da Sustainable Brands su Vimeo.

Banco Santander Brasil

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Grameen Creative Lab

Mundialmente famoso pelo microcrédito, il Premio Nobel per la Pace 2006, Muhammad Yunus, encontra-se, attualmente, lavorando con alcune delle più prestigiose aziende multinazionali (Danone, Adidas, Veolia, BASF, Intel). Insieme, através do Grameen Creative Labs, estão a criar empresas que, demonstram na prática, como a iniciativa privada pode ajudar a erradicar alguns dos principais desafios mundiais.

Ricchezza base della piramide

C. K. Prahalad è stato un convinto sostenitore che può essere raggiunto solo a migliorare le condizioni di vita della gente nel fondo della piramide, se lhes for permitido serem consumidores plenos, num mercado que gera valor económico ancorado no desenvolvimento de produtos e serviços que dão resposta às suas reais necessidades. Nel suo libro The Fortune alla base della piramide: Sradicare la povertà con utili, Prahalad apresenta vários estudos de caso de empresas como a Microsoft a GlaxoSmithKline ou a Unilever, que aceitaram o desafio e obtiveram sucesso neste de mercado de biliões de pessoas.

Per le aziende-Benefici

Un modello di business che sta guadagnando adepti negli Stati Uniti d'America, Come “B-società” utilizzare la potenza di business per aiutare a risolvere problemi sociali e ambientali.

Timberland Company

O Presidente da Timberland, Jeff Swartz, partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

TOMS Shoes

Questo è un buon esempio di come il potere delle imprese possa aiutare a risolvere i problemi sociali. Blake Mycoskie criou uma empresa que por cada par de sapatos que vende, offre un paio di bambini, che mancano di risorse finanziarie per acquistare. Con questo gesto, a TOMS (Domani scarpe) evita que milhares de crianças estejam condenadas a viver uma vida marcada por infecções graves e outros problemas sociais.

Acumen Fund

in 2001, Jacqueline Novogratz, fundou o Acumen Fund que, che unisce la caratteristica compassione filantropica del rigore di project management che deve avere un progetto orientato al successo nel mercato capitalistico, e suporta (attraverso il capitale paziente) projectos empresariais que tenham condições de transformar as realidades de milhões de pessoas.

The Boston Beer Company

A Boston Beer Company pratica a filantropia de forma estratégica, canalizando os seus recursos (finannceiros, humanos e corporativos) para criar impactos na comunidade.

IBM Corporation

Stan Litow, Vice-Presidente para a Cidadania Corporativa e Presidente da Fundação IBM, apresenta algumas das características que fazem da IBM uma empresa do Capitalismo Construtivo.

Starbucks Corporation

A experiência da Starbucks, tem demonstrado que o seu envolvimento com as comunidades não é apenas correto do ponto de vista ético, como é também uma excelente estratégia de negócio. Così, a sua presença junto das comunidades, é uma realidade, não só, nas vizinhanças das suas lojas,www. como nas regiões onde o café que comercializa é produzido.

Um melhor capitalismo

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Um melhor capitalismo é necessário e depende de todos nós. Um capitalismo construtivo, baseado em acções práticas que resultam na criação de valor competitivo e social.

Como se aproxima um novo ano em que geralmente nos comprometemos em mudar algo na nossa vida, partilho dois bons exemplos de pessoas e organizações que praticam o capitalismo construtivo.

Fábio Barbosa

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP em 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Jeff Swartz

O Presidente da Timberland partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

Imprenditorialità Servizio Clienti

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L'imprenditorialità dovrebbe essere basata sul servizio al cliente esemplare. In un recente post su Integrato imprenditorialità, Ho affrontato il tema dello spirito imprenditoriale e in alcune occasioni ha affermato che, per riuscire a concorrenza, qualsiasi progetto di business ha bisogno di concentrarsi sulle persone.

Credo che, vivamente, che se la società fa di tutto per diventare un “azienda per il suo servizio clienti” Sarà una società di successo!

In due recenti letture, Condivido con voi un “DIY lista” buone pratiche da quello attuale “azienda al servizio del cliente”.

Prenota Ti amo più della mia Dog: Cinque decisioni che guidano Fedeltà Extreme Cliente in tempi buoni e cattivi

Business to Customer Service, Take 5 decisioni fondamentali:

Essi credono che i consumatori!
Ending regole complicate e politiche che, creare burocrazie ed erigere barriere tra di loro e dei consumatori;

– Quale grado di fiducia sul servizio al cliente che, consente loro di prendere decisioni per il bene del consumatore?

– Tutte le regole sono necessarie?

– Il processo di selezione è abbastanza rigorose per permettergli di essere libero di fiducia nelle persone che assumete?

– La società ha un intrinseco rapporto di fiducia con i clienti?

Hanno finalità chiare e, apresentam-ci trasparente!
Investire tempo per definire chiaramente cosa ci si può aspettare da parte della società. Questo deve essere il motivo per cui i clienti scelgono.

– Le loro azioni sono in linea con le sue finalità?

– Se chiedete 10 persone che lo scopo della vostra azienda, il numero di risposte ricevute?

– I clienti che raccontano la loro storia?

– Seleziona i dipendenti in grado di "servire" in conformità con le sue finalità?

– Cosa influenza il processo decisionale in un modo e non in un altro?

Decidere di essere reale!
Il rapporto è tra persone che condividono gli stessi valori e che capiscono le debolezze, peculiarità e lo spirito di ognuno.

– Mentre il cliente, vorrebbe leggere i loro contratti, messaggi e dei conti?

– Quando i clienti sono accolti quando chiama la società?

– Le persone sono guidate o dato uno script che deve seguire?

– Vengono illustrati i clienti o contratti? Le politiche di sicurezza o di famiglia?

Decidere di essere presenti!
Che aumenta il lavoro a causa, implica sempre la "ricerca" in cui il cliente ha bisogno di noi, in certe condizioni.

– Iniziare con il cliente e non il prodotto.

– Si cerca di immaginare la vita dei suoi clienti.

– vive clienti a capire 'e in grado di proporre miglioramenti.

– Sono chiare nella loro intenzione di fornire soluzioni ai clienti di soddisfare vita '.

– Costruisci la tua esperienza dal punto di vista del cliente.

– I clienti possono fare affidamento sulle loro pratiche e le operazioni.

– I loro incontri sono trascorse a discutere la vita dei clienti e non gli obiettivi di vendita.

Decidono di chiedere scusa.
Il modo in cui una società risponde in avversità riflette il suo umanesimo e mostra la tua vera identità. La grazia e la saggezza far loro accettare le loro responsabilità, senza perdite e senza combattere con accuse. Una buona scusa serve a ravvivare il legame emotivo con i clienti.

– Essere genuino.

– Ripristina la fiducia di essere ad essi associati.

– Onorare coloro che sono stati danneggiati.

– Fornire spiegazioni per quanto accaduto e di lavoro per risolvere il problema.

– Essere miti e umili.

Insegnano attraverso esempi che danno!
Nel prendere le decisioni che tomam.Focam al momento del contatto con i clienti.

– Culto “duro lavoro” non perdere la loro personalità nei prodotti che vendono e il servizio che forniscono.

– L'interazione con il cliente sono grandi opportunità per la tua personalità a venire.

– Passano attraverso alti e bassi, Ma, non hanno alcun problema di condividere i loro insuccessi con i clienti.

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Per creare un CUSTOMER SERVICE SOCIETA 'attenersi alla seguente 10 passi

1. Il servizio clienti è una responsabilità di tutti.
2. WOW espressione trasformarsi in un verbo che fa parte del lessico quotidiano di business.
3. La fiducia e dare forza ai dipendenti responsabili di servizio al cliente.
4. Non fa male "fuoco" clienti "greedy" o abusare dipendenti.
5. Non misurare la durata delle chiamate telefoniche. Non forzare i dipendenti a vendere. Non creare script per call center.
6. Non nascondermi il tuo numero di telefono.
7. Vedere ogni telefonata come un investimento nella costruzione di un marchio di servizio al cliente e non come una spesa che è necessario per ridurre al minimo.
8. Raccontare storie WOW esperienza a tutti in azienda.
9. Trova e assumere persone che sono appassionati di servire il cliente.
10. Fornire un servizio eccellente a tutti: clienti, Sviluppatori e fornitori

Beh, è tutto per ora. Cercherò di creare il mio servizio di WOW!