Personalização da educação

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Em todos os mercados o relacionamento entre Organização e Cliente é, Cada vez máis, marcado pela customização do produto/serviço às necessidades/expectativas do cliente.

Sendo a educação o bilhete de entrada para a economia das ideias em que hoje vivemos, o consumidor do século 21, que é mais conhecedor e exigente, não vai deixar de querer personalizar a sua educação. Os atuais modelos mentais que regem a sociedade, anseiam por universidades mais pró-ativas, acompanhando a revolução digital que se foca cada vez mais no setor da educação.

Se as instituições de ensino superior conseguirem dar a resposta positiva que delas se espera, estou certo que, ao contrário do que algumas vozes afirmam, desempenharão um importante papel na criação de planos de aprendizagem personalizados para cada aluno, focados:

• Na colocação das questões certas;
• Na criatividade na resolução de problemas;
• Na iteratividade;
• Na instantaneidade.

O novo mundo

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Está quase a iniciar o período em que começarei a leccionar as minhas aulas deste ano.
tenho lido muita coisa sobre a necessidade de mudar a educação. De fato, se olharmos à nossa volta, vemos que tudo mudou ou está mudando mas, ao nível da educação formal as coisas vão-se mantendo relativamente iguais.

Acredito sinceramente, que a mudança é necessária! E acredito que as Instituições de Ensino Superior devem fazer a sua parte nessa mudança, pois caso não o façam podem correr o risco de se lamentar quando a sociedade deixar de lhes atribuir a importância que, nos dias de hoje, ainda atribui.

Costumo iniciar as minhas aulas (e palestras) fazendo uma análise das principais tendências (sociais, demográficas, económicas, tecnológicas, políticas e dos mercados) e do que tenho visto percebo alguns sinais com que importa estarmos sempre focados:

Graças à Internet, as pessoas estão mais conhecedoras do mundo que as rodeia. Esse fator faz com que sejam cada vez mais exigentes nas relações que estabelecem, seja com outas pessoas seja com organizações. Ganha cada vez maior importância a REGRA DE OURO, que todos aprendemos em criança “Não faças ao outro, o que não gostas que façam a ti”.

A tecnologia existe e tem demonstrado uma importância crescente:
– na democratização da informação;
– na aproximação das pessoas, criação de redes e plataformas colaborativas;
– no aumento da velocidade com que é possível realizar tarefas, desenvolver trabalho conjunto,fazer progredir o conhecimento;
– na realização de tarefas repetitivas;
– na atratividade que é capaz de garantir a tarefas que antes poderiam não ser tão atraentes (ex: eu utilizando o WiiFit para fazer exercício).

Quando juntamos pessoas e tecnologias notamos uma mudança clara nos hábitos das pessoas:
– Cada vez mais as nossas decisões são tomadas pela informação que nos é partilhada por outras pessoas como nós.
– Estamos mais ligados à Internet – usando mais o facebook, o youtube, o twitter ou o skype do que o e-mail.
- Estamos aumentando a nossa aposta na realização de “transações” na Internet, seja comprando, seja pensando de forma mais global quando decidimos encontrar o produto ou serviço o que mais nos convém;

Feita uma rápida (e superficial) análise de alguns tendências que achei importantes para ajudar a contextualizar o meu ponto de vista, está na hora de regressar ao início do meu pensamento.

Autores como John Seely Brown e Tom Vander Ark, defendem que o Professor tem de ser capaz de assumir uma nova atitude, não é mais o único detentor do conhecimento e, não pode querer que os alunos tenham que adquirir novos conhecimentos de acordo com as suas preferências. Estou a ultimar as minhas aulas e, o foco será o aluno e a sua realidade!

As aulas expositivas estão a ser transformadas em curtos vídeos (espero que sejam atraentes) que abordam os principais conceitos, definições e algumas reflexões sobre a matéria. Os livros continuarão a ser muito importantes (mas todos podem ser descarregados para um tablet). O youtube e o twitter serão importantes fontes de informação. O blog será uma ferramenta de “avaliação” always beta.

A sala de aula, será um laboratório de projetos, partindo das principais tendências do nosso tempo e, fazendo uso de conceitos teóricos nascidos do estudo de casos práticos, construiremos o projeto individual de cada aluno.

Nem tudo correrá bem à primeira, exigirá muito mais trabalho e dedicação de professor e alunos mas, tal como empresas como a Google nos ensinam todos os dias, estamos no século do “always beta”.

A minha pátria é a língua portuguesa

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A minha pátria é a língua portuguesa

Estou a escrever este post uns dias após ter terminado mais uma visita ao Brasil.

Foram:

- 40 dias e 39 noites;

– Milhares de km percorridos (por ar e terra);

- 8 Estados visitados (Amazônia, Ceará, Distrito Federal, Paraná, Pernambuco, São Paulo, Rio de Janeiro e Rondônia);

- 8 cidades visitadas (São Paulo, Foz Iguaçu, Brasília, Manaus, Porto Velho, Recife, Fortaleza e Rio de Janeiro);

- Reuniões com Secretário de Estado de Educação Superior e com a Presidente do Inep;

- preto de 50 reuniões e visitas a organizações (Parques Tecnológicos, Universidades e outras Instituições de Ensino Superior, 1 Universidade da Terceira Idade, 2 barragens hidroelétricas, Embaixada de Portugal em Brasília, Start Ups, Google Brasil, Ticket Brasil, etc.);

- 3 palestras (Manaus, Porto Velho e Rio de Janeiro);

- 1 jantar na Academia do Bacalhau (Brasília);

- 2 dias de praia.

Foi também a oportunidade de rever alguns amigos e conhecer pessoas fantásticas que me receberam de forma espetacular e que demonstraram vontade em trabalhar na construção de projetos conjuntos.

Pero, foi principalmente uma oportunidade para aumentar a minha crença de que existe ainda muito trabalho a ser realizado em parceria por organizações da língua portuguesa.
Acredito que essa união será benéfica para uma maior presença no mundo global.

Haja a capacidade das organizações se respeitarem nas suas diferenças, encontrarem formas de juntarem suas forças e sempre estarem lutando para ser interessantes e interessadas.

Eu procurarei fazê-lo. Espero conseguir ser suficientemente interessado e interessante para conseguir reunir os parceiros interessados e com eles construir projetos interessantes.

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Criar Valor

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Criar valor, mas como? De que forma? Estas serão provavelmente questões que se colocam à maioria de nós, cidadãos e organizações no século 21.

No que a mim me diz respeito e, no que concerne aos projetos em que me envolvo, procuro que todos eles consigam atingir o máximo grau de criação de valor construtivo, associando a criação do valor económico ao valor social e ao valor comunitário.

Valor Económico. O valor percebido como justo, por todas as partes envolvidas, em termos de retorno económico face à satisfação de uma necessidade, ao grau de envolvimento e à qualidade dos serviços e produtos oferecidos.

Valor Social. Os projetos devem apresentar contribuições para o desenvolvimento sustentável das organizações, baseado no desenvolvimento de produtos/serviços melhores para as pessoas. O que aumenta também o valor que a sociedade atribui à organização.

Valor Comunitário. Para que um projeto possa aumentar os seus níveis de sustentabilidade, deverá apresentar um componente focado no desenvolvimento da comunidade local de onde somos originários ou com que estamos a trabalhar.

pensar este, um excelente exemplo para ilustrar o que pretendo transmitir. As parcerias que a PepsiCo. vem estabelecendo com cooperativas de agricultores no México, que procuram criar:

1. Valor social: Procura desenvolver produtos mais saudáveis para os consumidores (logo para a sociedade pois vai diminuir os prejuízos causados pela ingestão de comidas com teor de gordura muito elevados); contribui para a diminuição da produção de marijuana.

2. Valor comunitário: ajudando a criar postos de trabalho nas comunidades locais e diminuindo a imigração ilegal.

3. Valor económico: para os agricultores que conseguem vender os seus produtos diretamente à Pepsi e a um preço justo; para a Empresa porque poupa em transportes e garante o acesso a produtos que cumprem os seus graus de exigência livres de flutuações nos preços.

Não sendo uma tarefa fácil, acredito que o “segredo do sucesso” para a criação de valor construtivo residirá não só na criatividade, pero tamén, na capacidade de criação de laços profundos de transparência, e confiança, entre todos os envolvidos e um foco nos ganhos (partilhados) a longo prazo.

Dia de São Valentim

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Dia de São Valentim olhem para mim!
Inspirado por um blog post do Sasha Dichter estou a escrever este post, com um único objetivo:

Dizer-vos que sinto que por hoje cumpri com a minha parte, no esforço coletivo de criarmos um mundo melhor (cada um contribuindo com a sua parte).

E vocês, já fizeram a vossa parte?

Fidelizar o cliente

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Fidelizar o cliente não é obra do acaso, é um processo de conquista!

Tudo começa com um produto de boa qualidade, a que obrigatoriamente se adiciona um serviço (focado no cliente) de altíssima qualidade e que se constrói através de ações muitas vezes inesperadas.

Vejam o que se passou comigo:

Emagreci bastante (por opção e força de vontade), o que me trouxe a necessidade de trocar os tamanhos da minha roupa. Pela razões acima mencionadas, sou cliente da Carolina Herrera (desculpem a publicidade, mas quem trabalha bem deve ser louvado), e quando lá fui comprar roupas novas disseram-me que poderia levar os meus fatos (ternos para quem me está a ler no Brasil) para apertar.

Hoje decidi fazê-lo, fui à Carolina Herrera do El Corte Inglês (Vila Nova de Gaia) e não só me estão a apertar os fatos (ternos), como também se responsabilizaram pelo pagamento de metade dos arranjos.

Infelizmente esta atitude, de preocupação com o bem estar do cliente, não é tão usual como devia. Ninguém me mandou emagrecer e, (no senso comum) apertar os fatos (ternos) seria um problema apenas meu.

Mas não, a marca da qual eu sou cliente resolveu preocupar-se comigo.
Valeu a pena?
Se eu já era fiel, a partir de hoje serei mais ainda.

Estudos de caso

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Estamos no Natal, época em que tradicionalmente oferecemos prendas a quem mais gostamos. Não querendo fugir à tradição, partilho convosco alguns dos melhores exemplos de Capitalismo Construtivo.

A todos um ótimo Natal.

Umair Haque

Foi ao ler un post de Umair Haque (Director do Havas Media Lab), que por primeira vez oín falar sobre Capitalismo construtivo. Eis o que Haque defende ser este novo tipo de Capitalismo.

Estudos de Caso

Asentando na importancia da iniciativa privada, Acredito que o capitalismo construtivo deverá definir-se como sendo o conjunto de práticas que conseguem criar, simultaneamente valor competitivo e valor social.

Marcas & Vela de caranguejo

No início do século 21, a Marks & Vela de caranguejo (M&S), encontrava-se numa situação muito difícil (grande contestação por parte das comunidades onde a empresa decidiu fechar as fábricas de produção têxtil, acusações de terem sido encontrados, em frutas e vegetais que comercializava, resíduos de pesticidas prejudiciais para a saúde). Esta situação alterou-se, no momento em que decidiu adoptar a sustentabilidade como estratégia e lançou o seu “Plano A”. Neste vídeo, Mike Barry “Head of Sustainability” da M&S, explica o que é o “Plano A” e de que forma a empresa tem ganho com a sua implementação.

Plan A, Because There is No Plan B – Mike Barry, Marcas & Vela de caranguejo a partir de Sustainable Brands en Vimeo.

Banco Santander Brasil

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Grameen Creative Lab

Mundialmente famoso pelo microcrédito, o premio Nobel da Paz de 2006, Muhammad Yunus, encontra-se, actualmente, a traballar con algunhas das máis prestixiosas empresas multinacionais (Danone, Adidas, Veolia, BASF, Intel). Xuntos, através do Grameen Creative Labs, estão a criar empresas que, demonstram na prática, como a iniciativa privada pode ajudar a erradicar alguns dos principais desafios mundiais.

Riqueza na Base da Pirámide

C. K. Prahalad era un acérrimo defensor de que só se conseguirá mellorar as condicións de vida das persoas da base da pirámide, se lhes for permitido serem consumidores plenos, num mercado que gera valor económico ancorado no desenvolvimento de produtos e serviços que dão resposta às suas reais necessidades. No seu libro A riqueza na base da pirámide: Erradicación da Pobreza a través de beneficios, Prahalad apresenta vários estudos de caso de empresas como a Microsoft a GlaxoSmithKline ou a Unilever, que aceitaram o desafio e obtiveram sucesso neste de mercado de biliões de pessoas.

Para beneficiarse Corporacións

Un modelo de empresas que comeza a gañar adeptos nos Estados Unidos de América, Como “B-Empresas” usan o poder dos negocios para axudar a resolver problemas sociais e ambientais.

Timberland Company

O Presidente da Timberland, Jeff Swartz, partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

Toms Shoes

Este é un dos bos exemplos de como o poder dos negocios pode axudar a resolver problemas sociais. Blake Mycoskie criou uma empresa que por cada par de sapatos que vende, ofrece un par a nenos que non teñen recursos financeiros para os mercar. Con este xesto, a TOMS (Mañá zapatos) evita que milhares de crianças estejam condenadas a viver uma vida marcada por infecções graves e outros problemas sociais.

Acumen Fund

en 2001, Jacqueline Novogratz, fundou o Acumen Fund que, xuntando a compaixón característica dos proxectos filantropos ao rigor de xestión que debe ter un proxecto vocación singrar no mercado capitalista, e suporta (a través do Patient capital) projectos empresariais que tenham condições de transformar as realidades de milhões de pessoas.

The Boston Beer Company

A Boston Beer Company pratica a filantropia de forma estratégica, canalizando os seus recursos (finannceiros, humanos e corporativos) para criar impactos na comunidade.

IBM Corporation

Stan Litow, Vice-Presidente para a Cidadania Corporativa e Presidente da Fundação IBM, apresenta algumas das características que fazem da IBM uma empresa do Capitalismo Construtivo.

Starbucks Corporation

A experiência da Starbucks, tem demonstrado que o seu envolvimento com as comunidades não é apenas correto do ponto de vista ético, como é também uma excelente estratégia de negócio. Así, a sua presença junto das comunidades, é uma realidade, não só, nas vizinhanças das suas lojas,www. como nas regiões onde o café que comercializa é produzido.

Um melhor capitalismo

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Um melhor capitalismo é necessário e depende de todos nós. Um capitalismo construtivo, baseado em acções práticas que resultam na criação de valor competitivo e social.

Como se aproxima um novo ano em que geralmente nos comprometemos em mudar algo na nossa vida, partilho dois bons exemplos de pessoas e organizações que praticam o capitalismo construtivo.

Fábio Barbosa

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP em 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Jeff Swartz

O Presidente da Timberland partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

Emprendedores Servizo ao Cliente

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Emprendedores deberá asentarse nun exemplar servizo ao cliente. Nun post recente sobre Emprendedores integrado, abordar a cuestión do emprendedores e na ocasión afirmaba que, para ter éxito competitivo, calquera proxecto empresarial precisa de se centrar nas persoas.

Creo, fortemente, que a empresa fai todo para facer unha “empresa de servizo ao seu cliente” ela ha ser unha empresa de éxito!

De dúas lecturas recentes, compartir convosco unha “lista faga vostede mesmo” de boas prácticas de quen xa é unha “empresa ao servizo do cliente”.

Do Libro Quérote máis do que o meu can: Cinco decisións que fidelizar os clientes Radicais en bos e malos momentos

Empresas ao Servizo do Cliente, Toman 5 decisións fundamentais:

Cren nos consumidores!
Acabando com regras e políticas complicadas que, crean burocracias e érguense barreiras entre elas e os consumidores;

– Que o grao de confianza depositado no servizo ao cliente que, lles permite tomar decisións para o ben do consumidor?

– As regras son necesarias?

– O seu proceso de selección é o suficientemente rigoroso que lle permita a liberdade de confiar nas persoas que contrata?

– A súa empresa ten unha relación intrínseca de confianza cos clientes?

Posúen propósitos claros e, preséntanse de forma transparente!
Investindo tempo para definir claramente o que se pode esperar da empresa. Esta debe ser a razón pola que os clientes a escollen.

– As súas accións van ao encontro dos seus propósitos?

– Preguntar a 10 persoas que son os propósito da súa empresa, cantas respostas recibirá?

– Os clientes contan a súa historia?

– Selecciona colaboradores capaces de "servir" de acordo cos seus propósitos?

– Que condiciona a toma de decisións nun sentido e non noutro?

Deciden ser reais!
A relación é entre persoas que comparten os mesmos valores e que perciben as debilidades, peculiaridades e espírito de cada unha.

– Mentres cliente, tería ganas de ler os seus contratos, mensaxes e contas?

– Como son saudados os clientes cando ligan para a empresa?

– As persoas son guiadas ou reciben un guión que teñen que seguir?

– Discute clientes ou contratos? Políticas de seguridade ou familia?

Deciden estar presentes!
O que aumenta o traballo pois, implica estar sempre a "buscar" onde o cliente ten que nós, nas condicións por el determinadas.

– Comezan polo cliente e non polo produto.

– Buscan imaxinar a vida dos seus clientes.

– Comprenden a vida dos clientes e conseguen propoñer melloras.

– Son claras no seu propósito de entregar solucións axeitadas á vida dos clientes.

– Constrúen a súa experiencia desde o punto de vista do cliente.

– Os clientes poden confiar nas súa prácticas e operacionalização.

– As súas reunións son pasadas a discutir a vida dos clientes e non obxectivos de vendas.

Deciden pedir desculpa.
A forma en que unha empresa reacciona na adversidade reflicte o seu humanismo e mostra a súa verdadeira identidade. Balde e sabedoría fanas aceptar a súa responsabilidade, sen fugas nin ripostar con acusacións. Un bo petición de desculpas serve para reatar a conexión emocional cos clientes.

– Ser xenuíno.

– Restaurar a confianza de estar asociado a si.

– Honrar os que foron prexudicados.

– Presentar explicacións para o sucedido e traballar na resolución do problema.

– Ser amable e humilde.

Ensinan a través dos exemplos que dan!
Ao tomar as decisións que tomam.Focam-se no momento de contacto con clientes.

– Adoran “traballar no duro” para non perderen a súa personalidade nos produtos que venden e no servizo que prestan.

– As interaccións co cliente son óptimas oportunidades para a súa personalidade vir ao de cima.

– Pasan por altos e baixos, Pero, non teñen problemas en compartir as súas fallos cos clientes.

Do Libro Cumprindo Felicidade: A ruta do beneficio, Paixón e PROPÓSITO

Para crear unha EMPRESA DE SERVIZO AO CLIENTE siga estes 10 pasos

1. O servizo ao cliente é responsabilidade de todos.
2. Transforma a expresión WOW nun verbo que forma parte do vocabulario diario da empresa.
3. Confío e dalle forza os colaboradores responsables do servizo ao cliente.
4. Non fai mal "despedir" clientes "insaciáveis" ou que abusan dos colaboradores.
5. Non mida a duración das chamadas telefónicas. Non force os colaboradores a vender. Non cree guións para a atención telefónica.
6. Non esconda o seu número de teléfono.
7. Vexa cada chamada de teléfono como un investimento na construción dunha marca de servizo ao cliente e non como un gasto que hai que minimizar.
8. Conta historias de experiencias WOW a todo o mundo na empresa.
9. Atopar e contratar persoas que son apaixonadas por servir ao cliente.
10. Ofreza un servizo excelente a todo o mundo: clientes, colaboradores e vendedores

Bo por agora é todo. Vou tratar de crear os meus propios servizos WOW!