Personalização da educação

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Em todos os mercados o relacionamento entre Organização e Cliente é, De plus en plus, marcado pela customização do produto/serviço às necessidades/expectativas do cliente.

Sendo a educação o bilhete de entrada para a economia das ideias em que hoje vivemos, o consumidor do século 21, que é mais conhecedor e exigente, não vai deixar de querer personalizar a sua educação. Os atuais modelos mentais que regem a sociedade, anseiam por universidades mais pró-ativas, acompanhando a revolução digital que se foca cada vez mais no setor da educação.

Se as instituições de ensino superior conseguirem dar a resposta positiva que delas se espera, estou certo que, ao contrário do que algumas vozes afirmam, desempenharão um importante papel na criação de planos de aprendizagem personalizados para cada aluno, focados:

• Na colocação das questões certas;
• Na criatividade na resolução de problemas;
• Na iteratividade;
• Na instantaneidade.

O novo mundo

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Está quase a iniciar o período em que começarei a leccionar as minhas aulas deste ano.
tenho lido muita coisa sobre a necessidade de mudar a educação. De fato, se olharmos à nossa volta, vemos que tudo mudou ou está mudando mas, ao nível da educação formal as coisas vão-se mantendo relativamente iguais.

Acredito sinceramente, que a mudança é necessária! E acredito que as Instituições de Ensino Superior devem fazer a sua parte nessa mudança, pois caso não o façam podem correr o risco de se lamentar quando a sociedade deixar de lhes atribuir a importância que, nos dias de hoje, ainda atribui.

Costumo iniciar as minhas aulas (e palestras) fazendo uma análise das principais tendências (sociais, demográficas, económicas, tecnológicas, políticas e dos mercados) e do que tenho visto percebo alguns sinais com que importa estarmos sempre focados:

Graças à Internet, as pessoas estão mais conhecedoras do mundo que as rodeia. Esse fator faz com que sejam cada vez mais exigentes nas relações que estabelecem, seja com outas pessoas seja com organizações. Ganha cada vez maior importância a REGRA DE OURO, que todos aprendemos em criança “Não faças ao outro, o que não gostas que façam a ti”.

A tecnologia existe e tem demonstrado uma importância crescente:
– na democratização da informação;
– na aproximação das pessoas, criação de redes e plataformas colaborativas;
– no aumento da velocidade com que é possível realizar tarefas, desenvolver trabalho conjunto,fazer progredir o conhecimento;
– na realização de tarefas repetitivas;
– na atratividade que é capaz de garantir a tarefas que antes poderiam não ser tão atraentes (ex: eu utilizando o WiiFit para fazer exercício).

Quando juntamos pessoas e tecnologias notamos uma mudança clara nos hábitos das pessoas:
– Cada vez mais as nossas decisões são tomadas pela informação que nos é partilhada por outras pessoas como nós.
– Estamos mais ligados à Internet – usando mais o facebook, o youtube, o twitter ou o skype do que o e-mail.
- Estamos aumentando a nossa aposta na realização de “transações” na Internet, seja comprando, seja pensando de forma mais global quando decidimos encontrar o produto ou serviço o que mais nos convém;

Feita uma rápida (e superficial) análise de alguns tendências que achei importantes para ajudar a contextualizar o meu ponto de vista, está na hora de regressar ao início do meu pensamento.

Autores como John Seely Brown e Tom Vander Ark, defendem que o Professor tem de ser capaz de assumir uma nova atitude, não é mais o único detentor do conhecimento e, não pode querer que os alunos tenham que adquirir novos conhecimentos de acordo com as suas preferências. Estou a ultimar as minhas aulas e, o foco será o aluno e a sua realidade!

As aulas expositivas estão a ser transformadas em curtos vídeos (espero que sejam atraentes) que abordam os principais conceitos, definições e algumas reflexões sobre a matéria. Os livros continuarão a ser muito importantes (mas todos podem ser descarregados para um tablet). O youtube e o twitter serão importantes fontes de informação. O blog será uma ferramenta de “avaliação” always beta.

A sala de aula, será um laboratório de projetos, partindo das principais tendências do nosso tempo e, fazendo uso de conceitos teóricos nascidos do estudo de casos práticos, construiremos o projeto individual de cada aluno.

Nem tudo correrá bem à primeira, exigirá muito mais trabalho e dedicação de professor e alunos mas, tal como empresas como a Google nos ensinam todos os dias, estamos no século do “always beta”.

A minha pátria é a língua portuguesa

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A minha pátria é a língua portuguesa

Estou a escrever este post uns dias após ter terminado mais uma visita ao Brasil.

Foram:

- 40 dias e 39 noites;

– Milhares de km percorridos (por ar e terra);

- 8 Estados visitados (Amazônia, Ceará, Distrito Federal, Paraná, Pernambuco, São Paulo, Rio de Janeiro e Rondônia);

- 8 cidades visitadas (São Paulo, Foz Iguaçu, Brasília, Manaus, Porto Velho, Recife, Fortaleza e Rio de Janeiro);

- Reuniões com Secretário de Estado de Educação Superior e com a Presidente do Inep;

- sur 50 reuniões e visitas a organizações (Parques Tecnológicos, Universidades e outras Instituições de Ensino Superior, 1 Universidade da Terceira Idade, 2 barragens hidroelétricas, Embaixada de Portugal em Brasília, Start-ups, Google Brasil, Ticket Brasil, etc.);

- 3 palestras (Manaus, Porto Velho e Rio de Janeiro);

- 1 jantar na Academia do Bacalhau (Brasília);

- 2 dias de praia.

Foi também a oportunidade de rever alguns amigos e conhecer pessoas fantásticas que me receberam de forma espetacular e que demonstraram vontade em trabalhar na construção de projetos conjuntos.

Mais, foi principalmente uma oportunidade para aumentar a minha crença de que existe ainda muito trabalho a ser realizado em parceria por organizações da língua portuguesa.
Acredito que essa união será benéfica para uma maior presença no mundo global.

Haja a capacidade das organizações se respeitarem nas suas diferenças, encontrarem formas de juntarem suas forças e sempre estarem lutando para ser interessantes e interessadas.

Eu procurarei fazê-lo. Espero conseguir ser suficientemente interessado e interessante para conseguir reunir os parceiros interessados e com eles construir projetos interessantes.

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Criar Valor

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Criar valor, mas como? De que forma? Estas serão provavelmente questões que se colocam à maioria de nós, cidadãos e organizações no século 21.

No que a mim me diz respeito e, no que concerne aos projetos em que me envolvo, procuro que todos eles consigam atingir o máximo grau de criação de valor construtivo, associando a criação do valor económico ao valor social e ao valor comunitário.

Valor Económico. O valor percebido como justo, por todas as partes envolvidas, em termos de retorno económico face à satisfação de uma necessidade, ao grau de envolvimento e à qualidade dos serviços e produtos oferecidos.

Valor Social. Os projetos devem apresentar contribuições para o desenvolvimento sustentável das organizações, baseado no desenvolvimento de produtos/serviços melhores para as pessoas. O que aumenta também o valor que a sociedade atribui à organização.

Valor Comunitário. Para que um projeto possa aumentar os seus níveis de sustentabilidade, deverá apresentar um componente focado no desenvolvimento da comunidade local de onde somos originários ou com que estamos a trabalhar.

penser este, um excelente exemplo para ilustrar o que pretendo transmitir. As parcerias que a PepsiCo. vem estabelecendo com cooperativas de agricultores no México, que procuram criar:

1. Valor social: Procura desenvolver produtos mais saudáveis para os consumidores (logo para a sociedade pois vai diminuir os prejuízos causados pela ingestão de comidas com teor de gordura muito elevados); contribui para a diminuição da produção de marijuana.

2. Valor comunitário: ajudando a criar postos de trabalho nas comunidades locais e diminuindo a imigração ilegal.

3. Valor económico: para os agricultores que conseguem vender os seus produtos diretamente à Pepsi e a um preço justo; para a Empresa porque poupa em transportes e garante o acesso a produtos que cumprem os seus graus de exigência livres de flutuações nos preços.

Não sendo uma tarefa fácil, acredito que o “segredo do sucesso” para a criação de valor construtivo residirá não só na criatividade, mais aussi, na capacidade de criação de laços profundos de transparência, e confiança, entre todos os envolvidos e um foco nos ganhos (partilhados) a longo prazo.

Dia de São Valentim

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Dia de São Valentim olhem para mim!
Inspirado por um blog post do Sasha Dichter estou a escrever este post, com um único objetivo:

Dizer-vos que sinto que por hoje cumpri com a minha parte, no esforço coletivo de criarmos um mundo melhor (cada um contribuindo com a sua parte).

E vocês, já fizeram a vossa parte?

Fidelizar o cliente

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Fidelizar o cliente não é obra do acaso, é um processo de conquista!

Tudo começa com um produto de boa qualidade, a que obrigatoriamente se adiciona um serviço (focado no cliente) de altíssima qualidade e que se constrói através de ações muitas vezes inesperadas.

Vejam o que se passou comigo:

Emagreci bastante (por opção e força de vontade), o que me trouxe a necessidade de trocar os tamanhos da minha roupa. Pela razões acima mencionadas, sou cliente da Carolina Herrera (desculpem a publicidade, mas quem trabalha bem deve ser louvado), e quando lá fui comprar roupas novas disseram-me que poderia levar os meus fatos (ternos para quem me está a ler no Brasil) para apertar.

Hoje decidi fazê-lo, fui à Carolina Herrera do El Corte Inglês (Vila Nova de Gaia) e não só me estão a apertar os fatos (ternos), como também se responsabilizaram pelo pagamento de metade dos arranjos.

Infelizmente esta atitude, de preocupação com o bem estar do cliente, não é tão usual como devia. Ninguém me mandou emagrecer e, (no senso comum) apertar os fatos (ternos) seria um problema apenas meu.

Mas não, a marca da qual eu sou cliente resolveu preocupar-se comigo.
Valeu a pena?
Se eu já era fiel, a partir de hoje serei mais ainda.

Estudos de caso

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Estamos no Natal, época em que tradicionalmente oferecemos prendas a quem mais gostamos. Não querendo fugir à tradição, partilho convosco alguns dos melhores exemplos de Capitalismo Construtivo.

A todos um ótimo Natal.

Umair Haque

C'est en lisant un poste Umair Haque (Directeur ne Havas Media Lab), J'ai d'abord entendu le capitalisme constructif. Eis o que Haque defende ser este novo tipo de Capitalismo.

Estudos de Caso

Ancrage sur l'importance de la privés, Acredito que o capitalismo construtivo deverá definir-se como sendo o conjunto de práticas que conseguem criar, simultaneamente valor competitivo e valor social.

Marques & Spencer

No início do século 21, a Marks & Spencer (M&S), encontrava-se numa situação muito difícil (grande contestação por parte das comunidades onde a empresa decidiu fechar as fábricas de produção têxtil, acusações de terem sido encontrados, em frutas e vegetais que comercializava, resíduos de pesticidas prejudiciais para a saúde). Esta situação alterou-se, no momento em que decidiu adoptar a sustentabilidade como estratégia e lançou o seu “Plano A”. Neste vídeo, Mike Barry “Head of Sustainability” da M&S, explica o que é o “Plano A” e de que forma a empresa tem ganho com a sua implementação.

Plan A, Because There is No Plan B – Mike Barry, Marques & Spencer à partir de Sustainable Brands sur Vimeo.

Banco Santander Brasil

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Grameen Creative Lab

Mundialmente famoso pelo microcrédito, le prix Nobel de la Paix 2006, Muhammad Yunus, encontra-se, actuellement, travailler avec certains des plus prestigieuses compagnies multinationales (Danone, Adidas, Veolia, BASF, Intel). Ensemble, através do Grameen Creative Labs, estão a criar empresas que, demonstram na prática, como a iniciativa privada pode ajudar a erradicar alguns dos principais desafios mundiais.

Base de la richesse de la Pyramide

C. K. Prahalad a été un fervent partisan qui ne peuvent être réalisés pour améliorer les conditions de vie des populations dans le bas de la pyramide, se lhes for permitido serem consumidores plenos, num mercado que gera valor económico ancorado no desenvolvimento de produtos e serviços que dão resposta às suas reais necessidades. Dans son livre La Fortune au bas de la pyramide: Eradiquer la pauvreté par les profits, Prahalad apresenta vários estudos de caso de empresas como a Microsoft a GlaxoSmithKline ou a Unilever, que aceitaram o desafio e obtiveram sucesso neste de mercado de biliões de pessoas.

Pour-avantages des sociétés

Un modèle d'affaires qui a gagné des adeptes aux Etats-Unis d'Amérique, Comme “B-sociétés” utiliser le pouvoir des entreprises pour aider à résoudre les problèmes sociaux et environnementaux.

Timberland Company

O Presidente da Timberland, Jeff Swartz, partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

TOMS Shoes

Ceci est un bon exemple de la façon dont le pouvoir des entreprises peut aider à résoudre les problèmes sociaux. Blake Mycoskie criou uma empresa que por cada par de sapatos que vende, offre un couple d'enfants qui manquent de ressources financières pour acheter. Avec ce geste, a TOMS (Demain chaussures) evita que milhares de crianças estejam condenadas a viver uma vida marcada por infecções graves e outros problemas sociais.

Acumen Fund

dans 2001, Jacqueline Novogratz, fundou o Acumen Fund que, se joindre à la caractéristique de la compassion de la rigueur de la gestion de projet philanthropique qui doit avoir un projet visant à réussir dans le marché capitaliste, e suporta (par l'intermédiaire du capital patient) projectos empresariais que tenham condições de transformar as realidades de milhões de pessoas.

The Boston Beer Company

A Boston Beer Company pratica a filantropia de forma estratégica, canalizando os seus recursos (finannceiros, humanos e corporativos) para criar impactos na comunidade.

IBM Corporation

Stan Litow, Vice-Presidente para a Cidadania Corporativa e Presidente da Fundação IBM, apresenta algumas das características que fazem da IBM uma empresa do Capitalismo Construtivo.

Starbucks Corporation

A experiência da Starbucks, tem demonstrado que o seu envolvimento com as comunidades não é apenas correto do ponto de vista ético, como é também uma excelente estratégia de negócio. Si, a sua presença junto das comunidades, é uma realidade, não só, nas vizinhanças das suas lojas,www. como nas regiões onde o café que comercializa é produzido.

Um melhor capitalismo

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Um melhor capitalismo é necessário e depende de todos nós. Um capitalismo construtivo, baseado em acções práticas que resultam na criação de valor competitivo e social.

Como se aproxima um novo ano em que geralmente nos comprometemos em mudar algo na nossa vida, partilho dois bons exemplos de pessoas e organizações que praticam o capitalismo construtivo.

Fábio Barbosa

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP em 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Jeff Swartz

O Presidente da Timberland partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

Service à la clientèle Entrepreneuriat

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L'esprit d'entreprise devrait être axée sur le service à la clientèle exemplaire. Dans un post récent sur Intégré l'entrepreneuriat, J'ai abordé la question de l'entrepreneuriat et à l'occasion affirmé que, pour réussir dans la concurrence, tout projet d'entreprise doit se concentrer sur les personnes.

Je crois que, fortement, que si la société fait tout pour devenir un “entreprise à son service à la clientèle” ce sera une entreprise prospère!

En deux lectures récentes, Je partage avec vous un “liste DIY” les meilleures pratiques de celui en vigueur “entreprise au service du client”.

Réserver Je t'aime plus que mon chien: Cinq décisions qui Drive Extreme fidélisation de la clientèle dans les bons et mauvais moments

Business to Customer Service, Prenez 5 décisions clés:

Ils croient que les consommateurs!
Fin des règles compliquées et des politiques qui, créer des bureaucraties et des barrières entre eux et les consommateurs;

– Quel degré de confiance sur le service à la clientèle que, leur permet de prendre des décisions pour le bien du consommateur?

– Toutes les règles sont nécessaires?

– Le processus de sélection est suffisamment rigoureux pour lui permettre d'être libre de faire confiance aux gens que vous embauchez?

– Votre entreprise at-une relation intrinsèque de confiance avec les clients?

Avez-des objectifs clairs et, apresentam-transparente nous!
Investir du temps de définir clairement ce que vous pouvez attendre de l'entreprise. Ce doit être la raison pour laquelle les clients choisissent.

– Leurs actions sont en ligne avec ses objectifs?

– Si vous demandez 10 les gens quel est le but de votre entreprise, combien de réponses que vous recevez?

– Les clients racontent leur histoire?

– Sélectionne les employés en mesure de «servir», conformément à ses fins?

– Qu'est ce qui influence la prise de décision dans un sens et pas un autre?

Décidez d'être vrai!
La relation est entre gens qui partagent les mêmes valeurs et qui comprennent les faiblesses, particularités et de l'esprit de chacun.

– Alors que la clientèle, voudrait lire leurs contrats, messages et des comptes?

– Comme les clients sont accueillis quand ils appellent la société?

– Les gens sont guidés ou donné un script qui doit suivre?

– Discute clients ou des contrats? Les politiques de sécurité ou de la famille?

Décidez d'être présent!
Ce qui augmente le travail parce que, implique toujours la «recherche» où le client a besoin de nous, dans certaines conditions, il.

– Commencer avec le client et non le produit.

– Ils essayent d'imaginer la vie de ses clients.

– Comprendre vie de ses clients et peut proposer des améliorations.

– Sont clairement dans leur intention de fournir des solutions à la vie des clients costume ".

– Construisez votre expérience du point de vue du client.

– Les clients peuvent compter sur leurs pratiques et opérations.

– Leurs rencontres sont passées à discuter de la vie des clients et non des objectifs de ventes.

Ils décident de présenter des excuses.
La façon dont une entreprise répond dans l'adversité témoigne de son humanisme et montre votre véritable identité. Grace et la sagesse de leur faire accepter leurs responsabilités, sans fuite ou se battre avec les accusations. Une bonne excuse sert à raviver le lien affectif avec les clients.

– Soyez authentique.

– Restaure la confiance d'être associés avec eux.

– Honorer ceux qui ont été lésés.

– Fournir des explications pour ce qui s'est passé et de travailler à résoudre le problème.

– Soyez doux et humble.

Ils enseignent à travers des exemples qui donnent!
Lorsque vous prenez les décisions qui tomam.Focam au moment du contact avec les clients.

– Culte “travailler dur” de ne pas perdre leur personnalité dans les produits qu'ils vendent et les services qu'ils fournissent.

– L'interaction avec le client sont de grandes possibilités pour votre personnalité à venir.

– Ils passent par des hauts et des bas, Mais, n'ont pas de problème de partage de leurs échecs avec les clients.

Réserver Offrir bonheur: Un chemin d'accès aux bénéfices, Passion et raison

Pour créer un SERVICE À LA CLIENTÈLE COMPAGNIE suivre ces 10 étapes

1. Service à la clientèle est la responsabilité de chacun.
2. WOW Transformation d'expression dans un verbe qui fait partie du vocabulaire quotidien de l'entreprise.
3. De fiducie et de donner de la force pour les employés responsables de service à la clientèle.
4. Il ne fait pas mal "feu" clients "gourmands" ou d'abuser des employés.
5. Ne pas mesurer la durée des appels téléphoniques. Ne pas forcer les employés à vendre. Ne pas créer des scripts pour centre d'appels.
6. Ne cachez pas votre numéro de téléphone.
7. Voir chaque appel téléphonique comme un investissement dans la construction d'une marque de service à la clientèle et non comme une dépense qui est nécessaire pour réduire au minimum.
8. Raconter des histoires WOW expérience de chacun dans l'entreprise.
9. Trouvez et embaucher des gens qui sont passionnés au service du client.
10. Fournir un excellent service à tous: clients, Les développeurs et les vendeurs

Eh bien, c'est tout pour l'instant. Je vais essayer de créer mon propre service de WOW!