Personalização da educação

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Em todos os mercados o relacionamento entre Organização e Cliente é, Όλο και περισσότερο, marcado pela customização do produto/serviço às necessidades/expectativas do cliente.

Sendo a educação o bilhete de entrada para a economia das ideias em que hoje vivemos, o consumidor do século 21, que é mais conhecedor e exigente, não vai deixar de querer personalizar a sua educação. Os atuais modelos mentais que regem a sociedade, anseiam por universidades mais pró-ativas, acompanhando a revolução digital que se foca cada vez mais no setor da educação.

Se as instituições de ensino superior conseguirem dar a resposta positiva que delas se espera, estou certo que, ao contrário do que algumas vozes afirmam, desempenharão um importante papel na criação de planos de aprendizagem personalizados para cada aluno, focados:

• Na colocação das questões certas;
• Na criatividade na resolução de problemas;
• Na iteratividade;
• Na instantaneidade.

O novo mundo

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Está quase a iniciar o período em que começarei a leccionar as minhas aulas deste ano.
tenho lido muita coisa sobre a necessidade de mudar a educação. De fato, se olharmos à nossa volta, vemos que tudo mudou ou está mudando mas, ao nível da educação formal as coisas vão-se mantendo relativamente iguais.

Acredito sinceramente, que a mudança é necessária! E acredito que as Instituições de Ensino Superior devem fazer a sua parte nessa mudança, pois caso não o façam podem correr o risco de se lamentar quando a sociedade deixar de lhes atribuir a importância que, nos dias de hoje, ainda atribui.

Costumo iniciar as minhas aulas (e palestras) fazendo uma análise das principais tendências (sociais, demográficas, económicas, tecnológicas, políticas e dos mercados) e do que tenho visto percebo alguns sinais com que importa estarmos sempre focados:

Graças à Internet, as pessoas estão mais conhecedoras do mundo que as rodeia. Esse fator faz com que sejam cada vez mais exigentes nas relações que estabelecem, seja com outas pessoas seja com organizações. Ganha cada vez maior importância a REGRA DE OURO, que todos aprendemos em criança “Não faças ao outro, o que não gostas que façam a ti”.

A tecnologia existe e tem demonstrado uma importância crescente:
– na democratização da informação;
– na aproximação das pessoas, criação de redes e plataformas colaborativas;
– no aumento da velocidade com que é possível realizar tarefas, desenvolver trabalho conjunto,fazer progredir o conhecimento;
– na realização de tarefas repetitivas;
– na atratividade que é capaz de garantir a tarefas que antes poderiam não ser tão atraentes (ex: eu utilizando o WiiFit para fazer exercício).

Quando juntamos pessoas e tecnologias notamos uma mudança clara nos hábitos das pessoas:
– Cada vez mais as nossas decisões são tomadas pela informação que nos é partilhada por outras pessoas como nós.
– Estamos mais ligados à Internet – usando mais o facebook, o youtube, o twitter ou o skype do que o e-mail.
- Estamos aumentando a nossa aposta na realização de “transações” na Internet, seja comprando, seja pensando de forma mais global quando decidimos encontrar o produto ou serviço o que mais nos convém;

Feita uma rápida (e superficial) análise de alguns tendências que achei importantes para ajudar a contextualizar o meu ponto de vista, está na hora de regressar ao início do meu pensamento.

Autores como John Seely Brown e Tom Vander Ark, defendem que o Professor tem de ser capaz de assumir uma nova atitude, não é mais o único detentor do conhecimento e, não pode querer que os alunos tenham que adquirir novos conhecimentos de acordo com as suas preferências. Estou a ultimar as minhas aulas e, o foco será o aluno e a sua realidade!

As aulas expositivas estão a ser transformadas em curtos vídeos (espero que sejam atraentes) que abordam os principais conceitos, definições e algumas reflexões sobre a matéria. Os livros continuarão a ser muito importantes (mas todos podem ser descarregados para um tablet). O youtube e o twitter serão importantes fontes de informação. O blog será uma ferramenta de “avaliação” always beta.

A sala de aula, será um laboratório de projetos, partindo das principais tendências do nosso tempo e, fazendo uso de conceitos teóricos nascidos do estudo de casos práticos, construiremos o projeto individual de cada aluno.

Nem tudo correrá bem à primeira, exigirá muito mais trabalho e dedicação de professor e alunos mas, tal como empresas como a Google nos ensinam todos os dias, estamos no século do “always beta”.

A minha pátria é a língua portuguesa

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A minha pátria é a língua portuguesa

Estou a escrever este post uns dias após ter terminado mais uma visita ao Brasil.

Foram:

- 40 dias e 39 noites;

– Milhares de km percorridos (por ar e terra);

- 8 Estados visitados (Amazônia, Ceará, Distrito Federal, Paraná, Pernambuco, São Paulo, Rio de Janeiro e Rondônia);

- 8 cidades visitadas (São Paulo, Foz Iguaçu, Brasília, Manaus, Porto Velho, Recife, Fortaleza e Rio de Janeiro);

- Reuniões com Secretário de Estado de Educação Superior e com a Presidente do Inep;

- Cerca de 50 reuniões e visitas a organizações (Parques Tecnológicos, Universidades e outras Instituições de Ensino Superior, 1 Universidade da Terceira Idade, 2 barragens hidroelétricas, Embaixada de Portugal em Brasília, Start Ups, Google Brasil, Ticket Brasil, etc.);

- 3 palestras (Manaus, Porto Velho e Rio de Janeiro);

- 1 jantar na Academia do Bacalhau (Brasília);

- 2 dias de praia.

Foi também a oportunidade de rever alguns amigos e conhecer pessoas fantásticas que me receberam de forma espetacular e que demonstraram vontade em trabalhar na construção de projetos conjuntos.

Αλλά, foi principalmente uma oportunidade para aumentar a minha crença de que existe ainda muito trabalho a ser realizado em parceria por organizações da língua portuguesa.
Acredito que essa união será benéfica para uma maior presença no mundo global.

Haja a capacidade das organizações se respeitarem nas suas diferenças, encontrarem formas de juntarem suas forças e sempre estarem lutando para ser interessantes e interessadas.

Eu procurarei fazê-lo. Espero conseguir ser suficientemente interessado e interessante para conseguir reunir os parceiros interessados e com eles construir projetos interessantes.

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Criar Valor

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Criar valor, mas como? De que forma? Estas serão provavelmente questões que se colocam à maioria de nós, cidadãos e organizações no século 21.

No que a mim me diz respeito e, no que concerne aos projetos em que me envolvo, procuro que todos eles consigam atingir o máximo grau de criação de valor construtivo, associando a criação do valor económico ao valor social e ao valor comunitário.

Valor Económico. O valor percebido como justo, por todas as partes envolvidas, em termos de retorno económico face à satisfação de uma necessidade, ao grau de envolvimento e à qualidade dos serviços e produtos oferecidos.

Valor Social. Os projetos devem apresentar contribuições para o desenvolvimento sustentável das organizações, baseado no desenvolvimento de produtos/serviços melhores para as pessoas. O que aumenta também o valor que a sociedade atribui à organização.

Valor Comunitário. Para que um projeto possa aumentar os seus níveis de sustentabilidade, deverá apresentar um componente focado no desenvolvimento da comunidade local de onde somos originários ou com que estamos a trabalhar.

νομίζω este, um excelente exemplo para ilustrar o que pretendo transmitir. As parcerias que a PepsiCo. vem estabelecendo com cooperativas de agricultores no México, que procuram criar:

1. Valor social: Procura desenvolver produtos mais saudáveis para os consumidores (logo para a sociedade pois vai diminuir os prejuízos causados pela ingestão de comidas com teor de gordura muito elevados); contribui para a diminuição da produção de marijuana.

2. Valor comunitário: ajudando a criar postos de trabalho nas comunidades locais e diminuindo a imigração ilegal.

3. Valor económico: para os agricultores que conseguem vender os seus produtos diretamente à Pepsi e a um preço justo; para a Empresa porque poupa em transportes e garante o acesso a produtos que cumprem os seus graus de exigência livres de flutuações nos preços.

Não sendo uma tarefa fácil, acredito que o “segredo do sucesso” para a criação de valor construtivo residirá não só na criatividade, αλλά επίσης και, na capacidade de criação de laços profundos de transparência, e confiança, entre todos os envolvidos e um foco nos ganhos (partilhados) a longo prazo.

Dia de São Valentim

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Dia de São Valentim olhem para mim!
Inspirado por um blog post do Sasha Dichter estou a escrever este post, com um único objetivo:

Dizer-vos que sinto que por hoje cumpri com a minha parte, no esforço coletivo de criarmos um mundo melhor (cada um contribuindo com a sua parte).

E vocês, já fizeram a vossa parte?

Fidelizar o cliente

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Fidelizar o cliente não é obra do acaso, é um processo de conquista!

Tudo começa com um produto de boa qualidade, a que obrigatoriamente se adiciona um serviço (focado no cliente) de altíssima qualidade e que se constrói através de ações muitas vezes inesperadas.

Vejam o que se passou comigo:

Emagreci bastante (por opção e força de vontade), o que me trouxe a necessidade de trocar os tamanhos da minha roupa. Pela razões acima mencionadas, sou cliente da Carolina Herrera (desculpem a publicidade, mas quem trabalha bem deve ser louvado), e quando lá fui comprar roupas novas disseram-me que poderia levar os meus fatos (ternos para quem me está a ler no Brasil) para apertar.

Hoje decidi fazê-lo, fui à Carolina Herrera do El Corte Inglês (Vila Nova de Gaia) e não só me estão a apertar os fatos (ternos), como também se responsabilizaram pelo pagamento de metade dos arranjos.

Infelizmente esta atitude, de preocupação com o bem estar do cliente, não é tão usual como devia. Ninguém me mandou emagrecer e, (no senso comum) apertar os fatos (ternos) seria um problema apenas meu.

Mas não, a marca da qual eu sou cliente resolveu preocupar-se comigo.
Valeu a pena?
Se eu já era fiel, a partir de hoje serei mais ainda.

Estudos de caso

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Estamos no Natal, época em que tradicionalmente oferecemos prendas a quem mais gostamos. Não querendo fugir à tradição, partilho convosco alguns dos melhores exemplos de Capitalismo Construtivo.

A todos um ótimo Natal.

Umair Haque

Ήταν ενώ διαβάζετε ένα μήνυμα Umair Haque (Σκηνοθέτης κάνει Havas Media Lab), Άκουσα για πρώτη φορά στην Εποικοδομητική καπιταλισμός. Eis o que Haque defende ser este novo tipo de Capitalismo.

Estudos de Caso

Αγκυροβολημένο σχετικά με τη σημασία των ιδιωτικών, Acredito que o capitalismo construtivo deverá definir-se como sendo o conjunto de práticas que conseguem criar, simultaneamente valor competitivo e valor social.

Marks & Ζιπουνάκι

No início do século 21, a Marks & Ζιπουνάκι (M&S), encontrava-se numa situação muito difícil (grande contestação por parte das comunidades onde a empresa decidiu fechar as fábricas de produção têxtil, acusações de terem sido encontrados, em frutas e vegetais que comercializava, resíduos de pesticidas prejudiciais para a saúde). Esta situação alterou-se, no momento em que decidiu adoptar a sustentabilidade como estratégia e lançou o seu “Plano A”. Neste vídeo, Mike Barry “Head of Sustainability” da M&S, explica o que é o “Plano A” e de que forma a empresa tem ganho com a sua implementação.

Plan A, Because There is No Plan B – Mike Barry, Marks & Ζιπουνάκι από Sustainable Brands επί Vimeo.

Banco Santander Brasil

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Grameen Creative Lab

Mundialmente famoso pelo microcrédito, το βραβείο Νόμπελ για την Ειρήνη 2006, Muhammad Yunus, encontra-se, τη στιγμή, σε συνεργασία με μερικές από τις πιο εκλεκτές πολυεθνικές εταιρείες (Danone, Adidas, Veolia, BASF, Intel). Μαζί, através do Grameen Creative Labs, estão a criar empresas que, demonstram na prática, como a iniciativa privada pode ajudar a erradicar alguns dos principais desafios mundiais.

Πλούτος βάση της πυραμίδας

C. K. Prahalad ήταν ένθερμος υποστηρικτής που μπορεί να επιτευχθεί μόνο στη βελτίωση των συνθηκών διαβίωσης των ανθρώπων στον πάτο της πυραμίδας, se lhes for permitido serem consumidores plenos, num mercado que gera valor económico ancorado no desenvolvimento de produtos e serviços que dão resposta às suas reais necessidades. Στο βιβλίο του Η Fortune στο κάτω μέρος της πυραμίδας: Η εξάλειψη της φτώχειας μέσω των κερδών, Prahalad apresenta vários estudos de caso de empresas como a Microsoft a GlaxoSmithKline ou a Unilever, que aceitaram o desafio e obtiveram sucesso neste de mercado de biliões de pessoas.

Για-Όφελος Επιχειρήσεων

Ένα επιχειρηματικό μοντέλο που να έχει κερδίσει υποστηρικτές στις Ηνωμένες Πολιτείες της Αμερικής, Ως “B-Επιχειρήσεις” χρησιμοποιούν τη δύναμη των επιχειρήσεων να συμβάλει στην επίλυση κοινωνικών και περιβαλλοντικών προβλημάτων.

Timberland Company

O Presidente da Timberland, Jeff Swartz, partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

TOMS Shoes

Αυτό είναι ένα καλό παράδειγμα για το πώς η δύναμη της επιχείρησης μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση των κοινωνικών προβλημάτων. Blake Mycoskie criou uma empresa que por cada par de sapatos que vende, προσφέρει ένα ζευγάρι των παιδιών που στερούνται οικονομικών πόρων για την αγορά. Με αυτή τη χειρονομία, a TOMS (Αύριο παπούτσια) evita que milhares de crianças estejam condenadas a viver uma vida marcada por infecções graves e outros problemas sociais.

Acumen Fund

σε 2001, Jacqueline Novogratz, fundou o Acumen Fund que, που ενώνει το χαρακτηριστικό συμπόνια του φιλανθρωπικού αυστηρότητα της διαχείρισης του έργου που πρέπει να έχει ένα σχέδιο με στόχο να πετύχει στην καπιταλιστική αγορά, e suporta (μέσα από τον ασθενή κεφαλαίου) projectos empresariais que tenham condições de transformar as realidades de milhões de pessoas.

The Boston Beer Company

A Boston Beer Company pratica a filantropia de forma estratégica, canalizando os seus recursos (finannceiros, humanos e corporativos) para criar impactos na comunidade.

IBM Corporation

Stan Litow, Vice-Presidente para a Cidadania Corporativa e Presidente da Fundação IBM, apresenta algumas das características que fazem da IBM uma empresa do Capitalismo Construtivo.

Starbucks Corporation

A experiência da Starbucks, tem demonstrado que o seu envolvimento com as comunidades não é apenas correto do ponto de vista ético, como é também uma excelente estratégia de negócio. Έτσι, a sua presença junto das comunidades, é uma realidade, não só, nas vizinhanças das suas lojas,www. como nas regiões onde o café que comercializa é produzido.

Um melhor capitalismo

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Um melhor capitalismo é necessário e depende de todos nós. Um capitalismo construtivo, baseado em acções práticas que resultam na criação de valor competitivo e social.

Como se aproxima um novo ano em que geralmente nos comprometemos em mudar algo na nossa vida, partilho dois bons exemplos de pessoas e organizações que praticam o capitalismo construtivo.

Fábio Barbosa

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP em 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Jeff Swartz

O Presidente da Timberland partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

Επιχειρηματικότητα Εξυπηρέτησης Πελατών

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Η επιχειρηματικότητα πρέπει να βασίζεται στην υποδειγματική εξυπηρέτηση των πελατών. Σε μια πρόσφατη θέση σχετικά με Ολοκληρωμένη Επιχειρηματικότητα, Έχω ασχολήθηκε με το θέμα της επιχειρηματικότητας και με την ευκαιρία ισχυρίστηκε ότι, να επιτύχουμε στην ανταγωνιστική, κάθε επιχειρηματικό σχέδιο πρέπει να επικεντρωθεί στα άτομα.

Πιστεύω, σθεναρά, ότι αν η εταιρία κάνει τα πάντα για να γίνει “Η εταιρεία στην εξυπηρέτηση του πελάτη του” θα είναι μια επιτυχημένη επιχείρηση!

Σε δύο πρόσφατες αναγνώσεις, Θα μοιραστώ μαζί σας ένα “DIY λίστα” βέλτιστες πρακτικές από τον τρέχοντα “Η εταιρεία εξυπηρετεί τον πελάτη”.

Βιβλίο Σε αγαπώ περισσότερο από το σκυλί μου: Πέντε αποφάσεις που οδηγούν Extreme πελατεία με καλές και κακές στιγμές

Επιχειρήσεις στην εξυπηρέτηση του πελάτη, Πάρτε 5 βασικές αποφάσεις:

Πιστεύουν οι καταναλωτές!
Τερματισμός πολύπλοκους κανόνες και πολιτικές που, δημιουργούν γραφειοκρατία και θέτουν φραγμούς μεταξύ αυτών και των καταναλωτών;

– Ποιος είναι ο βαθμός της εμπιστοσύνης που διατίθενται στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών που, τους επιτρέπει να λαμβάνουν αποφάσεις για το καλό του καταναλωτή?

– Χρειάζονται Όλοι οι κανόνες?

– Η διαδικασία επιλογής είναι αυστηρή ώστε να μπορέσει να είναι ελεύθεροι να εμπιστεύονται τους ανθρώπους που προσλαμβάνουν?

– Η εταιρεία σας έχει μια εγγενή σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες?

Έχουν σαφείς σκοπούς και, apresentam-διαφανή μας!
Η επένδυση χρόνου για να ορίσουν σαφώς τι μπορείτε να περιμένετε από την εταιρεία. Αυτό πρέπει να είναι ο λόγος που οι πελάτες επιλέγουν.

– Οι ενέργειές τους είναι σύμφωνες με τους σκοπούς της?

– Αν ρωτήσετε 10 οι άνθρωποι ποιος είναι ο σκοπός της επιχείρησής σας, πόσες απαντήσεις που λαμβάνετε?

– Οι πελάτες που διηγούνται την ιστορία τους?

– Επιλέγει εργαζόμενοι είναι σε θέση να «εξυπηρετεί», σύμφωνα με τους σκοπούς της?

– Τι επηρεάζει τη διαδικασία λήψης αποφάσεων σε ένα δρόμο και όχι άλλο?

Αποφασίστε να είναι πραγματική!
Η σχέση είναι μεταξύ των ανθρώπων που μοιράζονται τις ίδιες αξίες και που κατανοούν τις αδυναμίες, ιδιαιτερότητες και το πνεύμα του καθενός.

– Ενώ πελάτη, θα ήθελε να διαβάσει τις συμβάσεις τους, μηνυμάτων και των λογαριασμών?

– Καθώς οι πελάτες του χαιρετίστηκε όταν καλούν την εταιρεία?

– Οι άνθρωποι είναι καθοδηγούμενη ή να δοθεί μια δέσμη ενεργειών που πρέπει να ακολουθήσει?

– Συζητά πελάτες ή οι συμβάσεις? Ασφάλεια πολιτικές ή οικογενειακές?

Αποφασίστε να είναι παρών!
Τι αυξάνει την εργασία λόγω, πάντα προϋποθέτει την "αναζήτηση", όπου ο πελάτης μας χρειάζεται, υπό ορισμένες συνθήκες,.

– Αρχίστε με τον πελάτη και όχι το προϊόν.

– Προσπαθούν να φανταστούν τη ζωή των πελατών της.

– Κατανοήστε τη ζωή των πελατών και μπορεί να προτείνει βελτιώσεις.

– Είναι σαφείς στην πρόθεσή τους να προσφέρουν λύσεις για τη ζωή των πελατών κοστούμι ».

– Χτίστε την εμπειρία σας από τη σκοπιά του πελάτη.

– Οι πελάτες μπορούν να βασίζονται στις πρακτικές και τις δραστηριότητές τους.

– Οι συναντήσεις τους δαπανώνται συζητούν τη ζωή των πελατών και δεν στόχων για τις πωλήσεις.

Αποφασίζουν να ζητήσει συγγνώμη.
Ο τρόπος που μια εταιρεία ανταποκρίνεται στις αντιξοότητες αντανακλά ανθρωπισμό του και δείχνει την αληθινή ταυτότητά σας. Grace και τη σοφία να τους αποδεχθούν τις ευθύνες τους, χωρίς διαρροή ή αντεπιτεθούν με τις κατηγορίες. Μια καλή απολογία χρησιμεύει για να αναζωπυρωθεί το συναισθηματικό δεσμό με τους πελάτες.

– Είναι πραγματική.

– Αποκαθιστά την εμπιστοσύνη του ότι συνδέονται με τους.

– Τιμώντας όσους έχουν θιγεί.

– Δώσουν εξηγήσεις για το τι συνέβη και να εργαστούν για την επίλυση του προβλήματος.

– Να είναι πράος και ταπεινός.

Διδάσκουν μέσα από παραδείγματα που δίνουν!
Κατά τη λήψη των αποφάσεων που tomam.Focam τη στιγμή της επαφής με τους πελάτες.

– Λατρεία “εργάζονται σκληρά” να μην χάσουν την προσωπικότητά τους στα προϊόντα που πωλούν και τις υπηρεσίες που παρέχουν.

– Η αλληλεπίδραση με τον πελάτη είναι μεγάλες ευκαιρίες για την προσωπικότητά σας για να καταλήξουμε.

– Περνούν από σκαμπανεβάσματα, Αλλά, δεν έχουν κανένα πρόβλημα μοιράζονται τις αποτυχίες τους με τους πελάτες.

Βιβλίο Παροχή Ευτυχία: Πορεία για τα κέρδη, Πάθος και σκοπός

Για να δημιουργήσετε ένα ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ακολουθήστε τα εξής 10 βήματα

1. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ευθύνη όλων μας.
2. WOW Μεταμορφώστε έκφραση σε ένα ρήμα που αποτελεί μέρος της καθημερινό λεξιλόγιο των επιχειρήσεων.
3. Η εμπιστοσύνη και να δώσει δύναμη στους εργαζόμενους υπεύθυνη για την εξυπηρέτηση των πελατών.
4. Δεν βλάπτει "φωτιά" πελάτες "άπληστοι» ή με κατάχρηση των εργαζομένων.
5. Μην μετρούν τη διάρκεια των τηλεφωνικών κλήσεων. Να μην αναγκάζουν τους εργαζόμενους να πουλήσουν. Μην δημιουργείτε σενάρια για το τηλεφωνικό κέντρο.
6. Να μην αποκρύπτεται ο αριθμός τηλεφώνου σας.
7. Δείτε κάθε τηλεφώνημα ως επένδυση για την οικοδόμηση μιας μάρκας της εξυπηρέτησης των πελατών και όχι ως δαπάνη που είναι αναγκαία για την ελαχιστοποίηση.
8. Πέστε τις ιστορίες WOW εμπειρία σε όλους στην εταιρεία.
9. Να βρείτε και να προσλάβουν άτομα που είναι παθιασμένοι με εξυπηρετούν τον πελάτη.
10. Παρέχουν άριστη εξυπηρέτηση σε όλους: πελάτες, Προγραμματιστές και προμηθευτές

Καλά είναι όλα για τώρα. Θα προσπαθήσω να δημιουργήσει τη δική του υπηρεσία μου WOW!