Personalização da educação

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Em todos os mercados o relacionamento entre Organização e Cliente é, Zunehmend, marcado pela customização do produto/serviço às necessidades/expectativas do cliente.

Sendo a educação o bilhete de entrada para a economia das ideias em que hoje vivemos, o consumidor do século 21, que é mais conhecedor e exigente, não vai deixar de querer personalizar a sua educação. Os atuais modelos mentais que regem a sociedade, anseiam por universidades mais pró-ativas, acompanhando a revolução digital que se foca cada vez mais no setor da educação.

Se as instituições de ensino superior conseguirem dar a resposta positiva que delas se espera, estou certo que, ao contrário do que algumas vozes afirmam, desempenharão um importante papel na criação de planos de aprendizagem personalizados para cada aluno, focados:

• Na colocação das questões certas;
• Na criatividade na resolução de problemas;
• Na iteratividade;
• Na instantaneidade.

O novo mundo

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Está quase a iniciar o período em que começarei a leccionar as minhas aulas deste ano.
tenho lido muita coisa sobre a necessidade de mudar a educação. De fato, se olharmos à nossa volta, vemos que tudo mudou ou está mudando mas, ao nível da educação formal as coisas vão-se mantendo relativamente iguais.

Acredito sinceramente, que a mudança é necessária! E acredito que as Instituições de Ensino Superior devem fazer a sua parte nessa mudança, pois caso não o façam podem correr o risco de se lamentar quando a sociedade deixar de lhes atribuir a importância que, nos dias de hoje, ainda atribui.

Costumo iniciar as minhas aulas (e palestras) fazendo uma análise das principais tendências (sociais, demográficas, económicas, tecnológicas, políticas e dos mercados) e do que tenho visto percebo alguns sinais com que importa estarmos sempre focados:

Graças à Internet, as pessoas estão mais conhecedoras do mundo que as rodeia. Esse fator faz com que sejam cada vez mais exigentes nas relações que estabelecem, seja com outas pessoas seja com organizações. Ganha cada vez maior importância a REGRA DE OURO, que todos aprendemos em criança “Não faças ao outro, o que não gostas que façam a ti”.

A tecnologia existe e tem demonstrado uma importância crescente:
– na democratização da informação;
– na aproximação das pessoas, criação de redes e plataformas colaborativas;
– no aumento da velocidade com que é possível realizar tarefas, desenvolver trabalho conjunto,fazer progredir o conhecimento;
– na realização de tarefas repetitivas;
– na atratividade que é capaz de garantir a tarefas que antes poderiam não ser tão atraentes (Ex: eu utilizando o WiiFit para fazer exercício).

Quando juntamos pessoas e tecnologias notamos uma mudança clara nos hábitos das pessoas:
– Cada vez mais as nossas decisões são tomadas pela informação que nos é partilhada por outras pessoas como nós.
– Estamos mais ligados à Internet – usando mais o facebook, o youtube, o twitter ou o skype do que o e-mail.
- Estamos aumentando a nossa aposta na realização de “transações” na Internet, seja comprando, seja pensando de forma mais global quando decidimos encontrar o produto ou serviço o que mais nos convém;

Feita uma rápida (e superficial) análise de alguns tendências que achei importantes para ajudar a contextualizar o meu ponto de vista, está na hora de regressar ao início do meu pensamento.

Autores como John Seely Brown e Tom Vander Ark, defendem que o Professor tem de ser capaz de assumir uma nova atitude, não é mais o único detentor do conhecimento e, não pode querer que os alunos tenham que adquirir novos conhecimentos de acordo com as suas preferências. Estou a ultimar as minhas aulas e, o foco será o aluno e a sua realidade!

As aulas expositivas estão a ser transformadas em curtos vídeos (espero que sejam atraentes) que abordam os principais conceitos, definições e algumas reflexões sobre a matéria. Os livros continuarão a ser muito importantes (mas todos podem ser descarregados para um tablet). O youtube e o twitter serão importantes fontes de informação. O blog será uma ferramenta de “avaliação” always beta.

A sala de aula, será um laboratório de projetos, partindo das principais tendências do nosso tempo e, fazendo uso de conceitos teóricos nascidos do estudo de casos práticos, construiremos o projeto individual de cada aluno.

Nem tudo correrá bem à primeira, exigirá muito mais trabalho e dedicação de professor e alunos mas, tal como empresas como a Google nos ensinam todos os dias, estamos no século do “always beta”.

A minha pátria é a língua portuguesa

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A minha pátria é a língua portuguesa

Estou a escrever este post uns dias após ter terminado mais uma visita ao Brasil.

Foram:

- 40 dias e 39 noites;

– Milhares de km percorridos (por ar e terra);

- 8 Estados visitados (Amazônia, Ceará, Distrito Federal, Paraná, Pernambuco, São Paulo, Rio de Janeiro e Rondônia);

- 8 cidades visitadas (São Paulo, Foz Iguaçu, Brasília, Manaus, Porto Velho, Recife, Fortaleza e Rio de Janeiro);

- Reuniões com Secretário de Estado de Educação Superior e com a Presidente do Inep;

- über 50 reuniões e visitas a organizações (Parques Tecnológicos, Universidades e outras Instituições de Ensino Superior, 1 Universidade da Terceira Idade, 2 barragens hidroelétricas, Embaixada de Portugal em Brasília, Start Ups, Google Brasil, Ticket Brasil, etc.);

- 3 palestras (Manaus, Porto Velho e Rio de Janeiro);

- 1 jantar na Academia do Bacalhau (Brasília);

- 2 dias de praia.

Foi também a oportunidade de rever alguns amigos e conhecer pessoas fantásticas que me receberam de forma espetacular e que demonstraram vontade em trabalhar na construção de projetos conjuntos.

Aber, foi principalmente uma oportunidade para aumentar a minha crença de que existe ainda muito trabalho a ser realizado em parceria por organizações da língua portuguesa.
Acredito que essa união será benéfica para uma maior presença no mundo global.

Haja a capacidade das organizações se respeitarem nas suas diferenças, encontrarem formas de juntarem suas forças e sempre estarem lutando para ser interessantes e interessadas.

Eu procurarei fazê-lo. Espero conseguir ser suficientemente interessado e interessante para conseguir reunir os parceiros interessados e com eles construir projetos interessantes.

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Criar Valor

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Criar valor, mas como? De que forma? Estas serão provavelmente questões que se colocam à maioria de nós, cidadãos e organizações no século 21.

No que a mim me diz respeito e, no que concerne aos projetos em que me envolvo, procuro que todos eles consigam atingir o máximo grau de criação de valor construtivo, associando a criação do valor económico ao valor social e ao valor comunitário.

Valor Económico. O valor percebido como justo, por todas as partes envolvidas, em termos de retorno económico face à satisfação de uma necessidade, ao grau de envolvimento e à qualidade dos serviços e produtos oferecidos.

Valor Social. Os projetos devem apresentar contribuições para o desenvolvimento sustentável das organizações, baseado no desenvolvimento de produtos/serviços melhores para as pessoas. O que aumenta também o valor que a sociedade atribui à organização.

Valor Comunitário. Para que um projeto possa aumentar os seus níveis de sustentabilidade, deverá apresentar um componente focado no desenvolvimento da comunidade local de onde somos originários ou com que estamos a trabalhar.

denken este, um excelente exemplo para ilustrar o que pretendo transmitir. As parcerias que a PepsiCo. vem estabelecendo com cooperativas de agricultores no México, que procuram criar:

1. Valor social: Procura desenvolver produtos mais saudáveis para os consumidores (logo para a sociedade pois vai diminuir os prejuízos causados pela ingestão de comidas com teor de gordura muito elevados); contribui para a diminuição da produção de marijuana.

2. Valor comunitário: ajudando a criar postos de trabalho nas comunidades locais e diminuindo a imigração ilegal.

3. Valor económico: para os agricultores que conseguem vender os seus produtos diretamente à Pepsi e a um preço justo; para a Empresa porque poupa em transportes e garante o acesso a produtos que cumprem os seus graus de exigência livres de flutuações nos preços.

Não sendo uma tarefa fácil, acredito que o “segredo do sucesso” para a criação de valor construtivo residirá não só na criatividade, sondern auch, na capacidade de criação de laços profundos de transparência, e confiança, entre todos os envolvidos e um foco nos ganhos (partilhados) a longo prazo.

Dia de São Valentim

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Dia de São Valentim olhem para mim!
Inspirado por um blog post do Sasha Dichter estou a escrever este post, com um único objetivo:

Dizer-vos que sinto que por hoje cumpri com a minha parte, no esforço coletivo de criarmos um mundo melhor (cada um contribuindo com a sua parte).

E vocês, já fizeram a vossa parte?

Fidelizar o cliente

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Fidelizar o cliente não é obra do acaso, é um processo de conquista!

Tudo começa com um produto de boa qualidade, a que obrigatoriamente se adiciona um serviço (focado no cliente) de altíssima qualidade e que se constrói através de ações muitas vezes inesperadas.

Vejam o que se passou comigo:

Emagreci bastante (por opção e força de vontade), o que me trouxe a necessidade de trocar os tamanhos da minha roupa. Pela razões acima mencionadas, sou cliente da Carolina Herrera (desculpem a publicidade, mas quem trabalha bem deve ser louvado), e quando lá fui comprar roupas novas disseram-me que poderia levar os meus fatos (ternos para quem me está a ler no Brasil) para apertar.

Hoje decidi fazê-lo, fui à Carolina Herrera do El Corte Inglês (Vila Nova de Gaia) e não só me estão a apertar os fatos (ternos), como também se responsabilizaram pelo pagamento de metade dos arranjos.

Infelizmente esta atitude, de preocupação com o bem estar do cliente, não é tão usual como devia. Ninguém me mandou emagrecer e, (no senso comum) apertar os fatos (ternos) seria um problema apenas meu.

Mas não, a marca da qual eu sou cliente resolveu preocupar-se comigo.
Valeu a pena?
Se eu já era fiel, a partir de hoje serei mais ainda.

Estudos de caso

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Estamos no Natal, época em que tradicionalmente oferecemos prendas a quem mais gostamos. Não querendo fugir à tradição, partilho convosco alguns dos melhores exemplos de Capitalismo Construtivo.

A todos um ótimo Natal.

Umair Haque

Es war während des Lesens ein Post Umair Haque (Director tun Havas Media Lab), Ich zum ersten Mal auf einem konstruktiven Kapitalismus. Eis o que Haque defende ser este novo tipo de Capitalismo.

Estudos de Caso

Verankerung auf die Bedeutung der privaten, Acredito que o capitalismo construtivo deverá definir-se como sendo o conjunto de práticas que conseguem criar, simultaneamente valor competitivo e valor social.

Marks & Spencer

No início do século 21, a Marks & Spencer (M&S), encontrava-se numa situação muito difícil (grande contestação por parte das comunidades onde a empresa decidiu fechar as fábricas de produção têxtil, acusações de terem sido encontrados, em frutas e vegetais que comercializava, resíduos de pesticidas prejudiciais para a saúde). Esta situação alterou-se, no momento em que decidiu adoptar a sustentabilidade como estratégia e lançou o seu “Plano A”. Neste vídeo, Mike Barry “Head of Sustainability” da M&S, explica o que é o “Plano A” e de que forma a empresa tem ganho com a sua implementação.

Plan A, Because There is No Plan B – Mike Barry, Marks & Spencer von Sustainable Brands auf Vimeo.

Banco Santander Brasil

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Grameen Creative Lab

Mundialmente famoso pelo microcrédito, den Nobelpreis für den Frieden 2006, Muhammad Yunus, encontra-se, gegenwärtig, Zusammenarbeit mit einigen der angesehensten multinationalen Unternehmen (Danone, Adidas, Veolia, BASF, Intel). Zusammen, através do Grameen Creative Labs, estão a criar empresas que, demonstram na prática, como a iniciativa privada pode ajudar a erradicar alguns dos principais desafios mundiais.

Wealth Base of the Pyramid

C. K. Prahalad war ein überzeugter Anhänger, die nur erreicht werden kann, um die Lebensbedingungen der Menschen zu verbessern in der Unterseite der Pyramide, se lhes for permitido serem consumidores plenos, num mercado que gera valor económico ancorado no desenvolvimento de produtos e serviços que dão resposta às suas reais necessidades. In seinem Buch Das Vermögen an der Unterseite der Pyramide: Beseitigung der Armut durch Gewinne, Prahalad apresenta vários estudos de caso de empresas como a Microsoft a GlaxoSmithKline ou a Unilever, que aceitaram o desafio e obtiveram sucesso neste de mercado de biliões de pessoas.

Für-Nutzen-Unternehmen

Ein Geschäftsmodell, das hinzugewonnen hat Anhänger in den Vereinigten Staaten von Amerika, Wie “B-Corporations” die Macht der Wirtschaft zur Lösung sozialer und ökologischer Probleme.

Timberland Company

O Presidente da Timberland, Jeff Swartz, partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

TOMS Shoes

Dies ist ein gutes Beispiel dafür, wie die Macht der Wirtschaft können zur Lösung sozialer Probleme. Blake Mycoskie criou uma empresa que por cada par de sapatos que vende, bietet eine Reihe von Kindern, die finanziellen Mittel zum Kauf Mangel. Mit dieser Geste, a TOMS (Tomorrow Schuhe) evita que milhares de crianças estejam condenadas a viver uma vida marcada por infecções graves e outros problemas sociais.

Acumen Fund

in 2001, Jacqueline Novogratz, fundou o Acumen Fund que, Beitritt zum Mitgefühl Merkmal des philanthropischen Projektmanagement Strenge ausgerichtet, dass ein Projekt, um in den kapitalistischen Markt Erfolg haben, müssen, e suporta (durch geduldiges Kapital) projectos empresariais que tenham condições de transformar as realidades de milhões de pessoas.

The Boston Beer Company

A Boston Beer Company pratica a filantropia de forma estratégica, canalizando os seus recursos (finannceiros, humanos e corporativos) para criar impactos na comunidade.

IBM Corporation

Stan Litow, Vice-Presidente para a Cidadania Corporativa e Presidente da Fundação IBM, apresenta algumas das características que fazem da IBM uma empresa do Capitalismo Construtivo.

Starbucks Corporation

A experiência da Starbucks, tem demonstrado que o seu envolvimento com as comunidades não é apenas correto do ponto de vista ético, como é também uma excelente estratégia de negócio. So, a sua presença junto das comunidades, é uma realidade, não só, nas vizinhanças das suas lojas,www. como nas regiões onde o café que comercializa é produzido.

Um melhor capitalismo

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Um melhor capitalismo é necessário e depende de todos nós. Um capitalismo construtivo, baseado em acções práticas que resultam na criação de valor competitivo e social.

Como se aproxima um novo ano em que geralmente nos comprometemos em mudar algo na nossa vida, partilho dois bons exemplos de pessoas e organizações que praticam o capitalismo construtivo.

Fábio Barbosa

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP em 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Jeff Swartz

O Presidente da Timberland partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

Entrepreneurship Kundenservice

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Unternehmertum sollte auf eine beispielhafte Kundenbetreuung sicher stützen. In einem kürzlich erschienenen Beitrag auf Integrierte Entrepreneurship, Ich sprach das Thema Unternehmertum und gelegentlich behauptet, dass, um im Wettbewerb erfolgreich, alle Business-Projekt muss sich auf Menschen konzentrieren.

Ich glaube,, stark, dass, wenn das Unternehmen tut alles, um zu einem “Unternehmen seinen Kundenservice” es wird ein erfolgreiches Unternehmen werden!

In zwei kürzlich Lesungen, Ich teile mit Ihnen ein “DIY-Liste” Best Practices aus aktuellen “Unternehmen im Dienste der Kunden”.

Buchen Ich liebe dich mehr als mein Hund: Fünf Entscheidungen, die Extreme Customer Loyalty Drive in guten und schlechten Zeiten

Business to Customer Service, Nehmen Sie 5 wichtige Entscheidungen:

Sie glauben, die Verbraucher!
Ending komplizierten Regeln und Richtlinien, die, schaffen Bürokratien und Barrikaden zwischen ihnen und den Verbrauchern;

– Welches Maß an Vertrauen auf den Kundenservice gelegt, dass, ermöglicht ihnen, Entscheidungen für das Wohl der Verbraucher machen?

– Alle Regeln sind erforderlich,?

– Der Auswahlprozess ist streng genug, damit es frei, den Menschen, die Sie mieten Vertrauen?

– Hat Ihr Unternehmen eine intrinsische Beziehung des Vertrauens mit den Kunden?

Haben klare Ziele und, apresentam-transparent uns!
Investieren Zeit, klar zu definieren, was Sie von dem Unternehmen erwarten. Das muss der Grund sein, warum Kunden wählen.

– Ihre Handlungen sind im Einklang mit ihren Zwecken?

– Wenn Sie fragen 10 Leute, was der Zweck Ihres Unternehmens, erhalten so viele Antworten?

– Kunden erzählen ihre Geschichte?

– Wählt Mitarbeiter in der Lage zu "dienen" im Einklang mit ihren Zwecken?

– Was beeinflusst den Entscheidungsprozess in einem so und nicht anders?

Entscheiden Sie, real zu sein!
Die Beziehung zwischen Menschen, die die gleichen Werte teilen und die verstehen, die Schwächen, Besonderheiten und Geist eines jeden.

– Während Kunden, möchte ihre Verträge lesen, Nachrichten und Konten?

– Da die Kunden begrüßt werden, wenn sie die Firma anrufen?

– Personen geführt werden oder angesichts eines Skripts, das müssen folgen?

– Erläutert Kunden oder Aufträge? Security-Richtlinien oder der Familie?

Entscheiden anwesend zu sein!
Was erhöht die funktionieren, weil, impliziert immer die "Suche", wo der Kunde uns braucht, unter bestimmten Bedingungen es.

– Beginnen Sie mit dem Client und nicht das Produkt.

– Sie versuchen, das Leben seiner Kunden vorstellen.

– Verstehen Sie das Leben der Kunden und kann Verbesserungen vorschlagen.

– Sind klar in der Absicht, Lösungen auf den Kunden das Leben zu liefern.

– Erstellen Sie Ihre Erfahrungen aus der Sicht des Kunden.

– Kunden können über ihre Praktiken und Operationen verlassen.

– Ihre Treffen sind verbrachte diskutieren das Leben der Kunden und nicht Umsatzziele.

Sie beschließen, sich zu entschuldigen.
Die Art und Weise ein Unternehmen reagiert im Unglück spiegelt seine Humanismus und zeigt Ihre wahre Identität. Gnade und Weisheit machen sie zu akzeptieren ihre Verantwortung, ohne Leckage oder wehren sich mit Vorwürfen. Eine gute Entschuldigung dient dazu, die emotionale Bindung mit dem Kunden wieder aufleben.

– Echt sein.

– Stellt das Vertrauen des Seins mit ihnen verbundenen.

– Die Personen ehren, wurden verletzt.

– Geben Sie Erklärungen für das Geschehene und die Arbeit zur Lösung des Problems.

– Seien Sie sanft und demütig.

Sie lehren, dass durch Beispiele geben!
Wenn man die Entscheidungen, die tomam.Focam im Moment der Kontakt mit den Kunden.

– Gottesdienst “hart arbeiten” nicht zu ihrer Persönlichkeit in der von ihnen verkauften Produkte verlieren und die von ihnen erbrachte Leistung.

– Die Interaktion mit dem Kunden sind große Chancen für Ihre Persönlichkeit zu kommen.

– Sie gehen durch Höhen und Tiefen, Aber, kein Problem haben, teilen ihre Misserfolge mit Kunden.

Buchen Konkrete Happiness: Ein Weg, um Gewinne, Passion und Zweck

So erstellen Sie einen Kundendienst folgendermaßen 10 Schritte

1. Kundenservice ist jeder in der Verantwortung.
2. WOW Transform Ausdruck in ein Verb, das Bestandteil des täglichen Vokabular des Unternehmens ist.
3. Vertrauen und Kraft geben die zuständigen Mitarbeiter für die Kundenbetreuung.
4. Es tut nicht weh "Feuer" Kunden "gierig" oder missbrauchen Mitarbeiter.
5. Messen Sie nicht die Dauer von Telefongesprächen. Nicht mit Gewalt Mitarbeitern zu verkaufen. Erstellen Sie keine Skripte für Call Center.
6. Verstecken Sie sich nicht Ihre Telefonnummer.
7. Siehe jedem Telefonat als eine Investition in den Aufbau einer Marke des Kundendienstes und nicht als Aufwand zu minimieren, die notwendig ist.
8. Erzählen Sie Geschichten WOW allen Erfahrungen in der Firma.
9. Suchen und mieten Menschen, die leidenschaftlich über Dienst am Kunden sind.
10. Den exzellenten Service für alle: Kunden, Entwickler und Anbieter

Nun, es ist alles für heute. Ich werde versuchen, meine eigenen Service WOW schaffen!