Personalização da educação

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Em todos os mercados o relacionamento entre Organização e Cliente é, Cada vegada més, marcado pela customização do produto/serviço às necessidades/expectativas do cliente.

Sendo a educação o bilhete de entrada para a economia das ideias em que hoje vivemos, o consumidor do século 21, que é mais conhecedor e exigente, não vai deixar de querer personalizar a sua educação. Os atuais modelos mentais que regem a sociedade, anseiam por universidades mais pró-ativas, acompanhando a revolução digital que se foca cada vez mais no setor da educação.

Se as instituições de ensino superior conseguirem dar a resposta positiva que delas se espera, estou certo que, ao contrário do que algumas vozes afirmam, desempenharão um importante papel na criação de planos de aprendizagem personalizados para cada aluno, focados:

• Na colocação das questões certas;
• Na criatividade na resolução de problemas;
• Na iteratividade;
• Na instantaneidade.

O novo mundo

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Está quase a iniciar o período em que começarei a leccionar as minhas aulas deste ano.
tenho lido muita coisa sobre a necessidade de mudar a educação. De fato, se olharmos à nossa volta, vemos que tudo mudou ou está mudando mas, ao nível da educação formal as coisas vão-se mantendo relativamente iguais.

Acredito sinceramente, que a mudança é necessária! E acredito que as Instituições de Ensino Superior devem fazer a sua parte nessa mudança, pois caso não o façam podem correr o risco de se lamentar quando a sociedade deixar de lhes atribuir a importância que, nos dias de hoje, ainda atribui.

Costumo iniciar as minhas aulas (e palestras) fazendo uma análise das principais tendências (sociais, demográficas, económicas, tecnológicas, políticas e dos mercados) e do que tenho visto percebo alguns sinais com que importa estarmos sempre focados:

Graças à Internet, as pessoas estão mais conhecedoras do mundo que as rodeia. Esse fator faz com que sejam cada vez mais exigentes nas relações que estabelecem, seja com outas pessoas seja com organizações. Ganha cada vez maior importância a REGRA DE OURO, que todos aprendemos em criança “Não faças ao outro, o que não gostas que façam a ti”.

A tecnologia existe e tem demonstrado uma importância crescente:
– na democratização da informação;
– na aproximação das pessoas, criação de redes e plataformas colaborativas;
– no aumento da velocidade com que é possível realizar tarefas, desenvolver trabalho conjunto,fazer progredir o conhecimento;
– na realização de tarefas repetitivas;
– na atratividade que é capaz de garantir a tarefas que antes poderiam não ser tão atraentes (ex: eu utilizando o WiiFit para fazer exercício).

Quando juntamos pessoas e tecnologias notamos uma mudança clara nos hábitos das pessoas:
– Cada vez mais as nossas decisões são tomadas pela informação que nos é partilhada por outras pessoas como nós.
– Estamos mais ligados à Internet – usando mais o facebook, o youtube, o twitter ou o skype do que o e-mail.
- Estamos aumentando a nossa aposta na realização de “transações” na Internet, seja comprando, seja pensando de forma mais global quando decidimos encontrar o produto ou serviço o que mais nos convém;

Feita uma rápida (e superficial) análise de alguns tendências que achei importantes para ajudar a contextualizar o meu ponto de vista, está na hora de regressar ao início do meu pensamento.

Autores como John Seely Brown e Tom Vander Ark, defendem que o Professor tem de ser capaz de assumir uma nova atitude, não é mais o único detentor do conhecimento e, não pode querer que os alunos tenham que adquirir novos conhecimentos de acordo com as suas preferências. Estou a ultimar as minhas aulas e, o foco será o aluno e a sua realidade!

As aulas expositivas estão a ser transformadas em curtos vídeos (espero que sejam atraentes) que abordam os principais conceitos, definições e algumas reflexões sobre a matéria. Os livros continuarão a ser muito importantes (mas todos podem ser descarregados para um tablet). O youtube e o twitter serão importantes fontes de informação. O blog será uma ferramenta de “avaliação” always beta.

A sala de aula, será um laboratório de projetos, partindo das principais tendências do nosso tempo e, fazendo uso de conceitos teóricos nascidos do estudo de casos práticos, construiremos o projeto individual de cada aluno.

Nem tudo correrá bem à primeira, exigirá muito mais trabalho e dedicação de professor e alunos mas, tal como empresas como a Google nos ensinam todos os dias, estamos no século do “always beta”.

A minha pátria é a língua portuguesa

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A minha pátria é a língua portuguesa

Estou a escrever este post uns dias após ter terminado mais uma visita ao Brasil.

Foram:

- 40 dias e 39 noites;

– Milhares de km percorridos (por ar e terra);

- 8 Estados visitados (Amazônia, Ceará, Distrito Federal, Paraná, Pernambuco, São Paulo, Rio de Janeiro e Rondônia);

- 8 cidades visitadas (São Paulo, Foz Iguaçu, Brasília, Manaus, Porto Velho, Recife, Fortaleza e Rio de Janeiro);

- Reuniões com Secretário de Estado de Educação Superior e com a Presidente do Inep;

- sobre 50 reuniões e visitas a organizações (Parques Tecnológicos, Universidades e outras Instituições de Ensino Superior, 1 Universidade da Terceira Idade, 2 barragens hidroelétricas, Embaixada de Portugal em Brasília, Start Ups, Google Brasil, Ticket Brasil, etc.);

- 3 palestras (Manaus, Porto Velho e Rio de Janeiro);

- 1 jantar na Academia do Bacalhau (Brasília);

- 2 dias de praia.

Foi também a oportunidade de rever alguns amigos e conhecer pessoas fantásticas que me receberam de forma espetacular e que demonstraram vontade em trabalhar na construção de projetos conjuntos.

Però, foi principalmente uma oportunidade para aumentar a minha crença de que existe ainda muito trabalho a ser realizado em parceria por organizações da língua portuguesa.
Acredito que essa união será benéfica para uma maior presença no mundo global.

Haja a capacidade das organizações se respeitarem nas suas diferenças, encontrarem formas de juntarem suas forças e sempre estarem lutando para ser interessantes e interessadas.

Eu procurarei fazê-lo. Espero conseguir ser suficientemente interessado e interessante para conseguir reunir os parceiros interessados e com eles construir projetos interessantes.

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Criar Valor

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Criar valor, mas como? De que forma? Estas serão provavelmente questões que se colocam à maioria de nós, cidadãos e organizações no século 21.

No que a mim me diz respeito e, no que concerne aos projetos em que me envolvo, procuro que todos eles consigam atingir o máximo grau de criação de valor construtivo, associando a criação do valor económico ao valor social e ao valor comunitário.

Valor Económico. O valor percebido como justo, por todas as partes envolvidas, em termos de retorno económico face à satisfação de uma necessidade, ao grau de envolvimento e à qualidade dos serviços e produtos oferecidos.

Valor Social. Os projetos devem apresentar contribuições para o desenvolvimento sustentável das organizações, baseado no desenvolvimento de produtos/serviços melhores para as pessoas. O que aumenta também o valor que a sociedade atribui à organização.

Valor Comunitário. Para que um projeto possa aumentar os seus níveis de sustentabilidade, deverá apresentar um componente focado no desenvolvimento da comunidade local de onde somos originários ou com que estamos a trabalhar.

considero este, um excelente exemplo para ilustrar o que pretendo transmitir. As parcerias que a PepsiCo. vem estabelecendo com cooperativas de agricultores no México, que procuram criar:

1. Valor social: Procura desenvolver produtos mais saudáveis para os consumidores (logo para a sociedade pois vai diminuir os prejuízos causados pela ingestão de comidas com teor de gordura muito elevados); contribui para a diminuição da produção de marijuana.

2. Valor comunitário: ajudando a criar postos de trabalho nas comunidades locais e diminuindo a imigração ilegal.

3. Valor económico: para os agricultores que conseguem vender os seus produtos diretamente à Pepsi e a um preço justo; para a Empresa porque poupa em transportes e garante o acesso a produtos que cumprem os seus graus de exigência livres de flutuações nos preços.

Não sendo uma tarefa fácil, acredito que o “segredo do sucesso” para a criação de valor construtivo residirá não só na criatividade, però també, na capacidade de criação de laços profundos de transparência, e confiança, entre todos os envolvidos e um foco nos ganhos (partilhados) a longo prazo.

Dia de São Valentim

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Dia de São Valentim olhem para mim!
Inspirado por um blog post do Sasha Dichter estou a escrever este post, com um único objetivo:

Dizer-vos que sinto que por hoje cumpri com a minha parte, no esforço coletivo de criarmos um mundo melhor (cada um contribuindo com a sua parte).

E vocês, já fizeram a vossa parte?

Fidelizar o cliente

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Fidelizar o cliente não é obra do acaso, é um processo de conquista!

Tudo começa com um produto de boa qualidade, a que obrigatoriamente se adiciona um serviço (focado no cliente) de altíssima qualidade e que se constrói através de ações muitas vezes inesperadas.

Vejam o que se passou comigo:

Emagreci bastante (por opção e força de vontade), o que me trouxe a necessidade de trocar os tamanhos da minha roupa. Pela razões acima mencionadas, sou cliente da Carolina Herrera (desculpem a publicidade, mas quem trabalha bem deve ser louvado), e quando lá fui comprar roupas novas disseram-me que poderia levar os meus fatos (ternos para quem me está a ler no Brasil) para apertar.

Hoje decidi fazê-lo, fui à Carolina Herrera do El Corte Inglês (Vila Nova de Gaia) e não só me estão a apertar os fatos (ternos), como também se responsabilizaram pelo pagamento de metade dos arranjos.

Infelizmente esta atitude, de preocupação com o bem estar do cliente, não é tão usual como devia. Ninguém me mandou emagrecer e, (no senso comum) apertar os fatos (ternos) seria um problema apenas meu.

Mas não, a marca da qual eu sou cliente resolveu preocupar-se comigo.
Valeu a pena?
Se eu já era fiel, a partir de hoje serei mais ainda.

Estudos de caso

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Estamos no Natal, época em que tradicionalmente oferecemos prendas a quem mais gostamos. Não querendo fugir à tradição, partilho convosco alguns dos melhores exemplos de Capitalismo Construtivo.

A todos um ótimo Natal.

Umair Haque

Va ser en llegir un missatge Umair Haque (Director del Media Lab fer Havas), Vaig escoltar per primera vegada en el capitalisme constructiu. Eis o que Haque defende ser este novo tipo de Capitalismo.

Estudos de Caso

Ancoratge sobre la importància de privats, Acredito que o capitalismo construtivo deverá definir-se como sendo o conjunto de práticas que conseguem criar, simultaneamente valor competitivo e valor social.

Marques & Spencer

No início do século 21, a Marks & Spencer (M&S), encontrava-se numa situação muito difícil (grande contestação por parte das comunidades onde a empresa decidiu fechar as fábricas de produção têxtil, acusações de terem sido encontrados, em frutas e vegetais que comercializava, resíduos de pesticidas prejudiciais para a saúde). Esta situação alterou-se, no momento em que decidiu adoptar a sustentabilidade como estratégia e lançou o seu “Plano A”. Neste vídeo, Mike Barry “Head of Sustainability” da M&S, explica o que é o “Plano A” e de que forma a empresa tem ganho com a sua implementação.

Plan A, Because There is No Plan B – Mike Barry, Marques & Spencer de Sustainable Brands a Vimeo.

Banco Santander Brasil

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Grameen Creative Lab

Mundialmente famoso pelo microcrédito, el Premi Nobel de la Pau 2006, Muhammad Yunus, encontra-se, en l'actualitat, treballant amb algunes de les empreses multinacionals de més prestigi (Danone, Adidas, Veolia, BASF, Intel). Junts, através do Grameen Creative Labs, estão a criar empresas que, demonstram na prática, como a iniciativa privada pode ajudar a erradicar alguns dos principais desafios mundiais.

Riquesa a la Base de la Piràmide

C. K. Prahalad era un ferm partidari que només es pot aconseguir per millorar les condicions de vida de les persones a la part inferior de la piràmide, se lhes for permitido serem consumidores plenos, num mercado que gera valor económico ancorado no desenvolvimento de produtos e serviços que dão resposta às suas reais necessidades. En el seu llibre La fortuna a la base de la piràmide: L'eradicació de la pobresa amb beneficis, Prahalad apresenta vários estudos de caso de empresas como a Microsoft a GlaxoSmithKline ou a Unilever, que aceitaram o desafio e obtiveram sucesso neste de mercado de biliões de pessoas.

Per Empreses-Benefici

Un model de negoci que ha anat guanyant adeptes en els Estats Units d'Amèrica, Com “B-Societats Anònimes” utilitzar el poder dels negocis per ajudar a resoldre els problemes socials i ambientals.

Timberland Company

O Presidente da Timberland, Jeff Swartz, partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

Toms Shoes

Aquest és un bon exemple de com el poder dels negocis pot ajudar a resoldre problemes socials. Blake Mycoskie criou uma empresa que por cada par de sapatos que vende, ofereix un parell de nens que no tenen recursos financers per comprar. Amb aquest gest, a TOMS (Demà les sabates) evita que milhares de crianças estejam condenadas a viver uma vida marcada por infecções graves e outros problemas sociais.

Acumen Fund

a 2001, Jacqueline Novogratz, fundou o Acumen Fund que, unir-se a la característica de la compassió del rigor de gestió de projectes filantròpics que ha de tenir un projecte orientat a tenir èxit en el mercat capitalista, e suporta (a través de la capital pacient) projectos empresariais que tenham condições de transformar as realidades de milhões de pessoas.

The Boston Beer Company

A Boston Beer Company pratica a filantropia de forma estratégica, canalizando os seus recursos (finannceiros, humanos e corporativos) para criar impactos na comunidade.

IBM Corporation

Stan Litow, Vice-Presidente para a Cidadania Corporativa e Presidente da Fundação IBM, apresenta algumas das características que fazem da IBM uma empresa do Capitalismo Construtivo.

Starbucks Corporation

A experiência da Starbucks, tem demonstrado que o seu envolvimento com as comunidades não é apenas correto do ponto de vista ético, como é também uma excelente estratégia de negócio. Així, a sua presença junto das comunidades, é uma realidade, não só, nas vizinhanças das suas lojas,www. como nas regiões onde o café que comercializa é produzido.

Um melhor capitalismo

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Um melhor capitalismo é necessário e depende de todos nós. Um capitalismo construtivo, baseado em acções práticas que resultam na criação de valor competitivo e social.

Como se aproxima um novo ano em que geralmente nos comprometemos em mudar algo na nossa vida, partilho dois bons exemplos de pessoas e organizações que praticam o capitalismo construtivo.

Fábio Barbosa

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP em 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Jeff Swartz

O Presidente da Timberland partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

L'esperit empresarial de servei al client

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L'esperit empresarial s'ha de basar en el servei al client exemplar. En un post recent sobre Integrat d'Empreniment, Em vaig dirigir a la qüestió de l'esperit empresarial i de tant en tant va afirmar que, per tenir èxit en la competència, qualsevol projecte empresarial s'ha de centrar en les persones.

Crec que, fortament, que si l'empresa té tot per esdevenir un “empresa al seu servei al client” serà una empresa d'èxit!

En els últims dos lectures, Comparteixo amb vostès un “DIY llista” les millors pràctiques de l'actual “empresa al servei del client”.

Llibre Et Vull Més De La meva Gos: Cinc decisions que impulsen la lleialtat del client extrema en temps bons i dolents

Negocis de Servei al Client, Prengui 5 decisions clau:

Ells creuen que els consumidors!
Posar fi a les complicades regles i polítiques que, crear burocràcies i erigir barreres entre ells i els consumidors;

– Quin grau de confiança dipositada en el servei al client que, els permet prendre decisions pel bé del consumidor?

– Totes les normes són necessàries?

– El procés de selecció és prou rigorós com perquè pugui tenir la llibertat de confiar en la gent que vostè utilitza?

– La seva empresa té una relació intrínseca de confiança amb els clients?

Tenir objectius clars i, apresentam-ens de forma transparent!
La inversió de temps per definir clarament el que pot esperar de l'empresa. Aquesta ha de ser la raó per la qual els clients trien.

– Les seves accions estan d'acord amb els seus propòsits?

– Si li preguntes a 10 la gent quin és el propòsit de la seva empresa, el nombre de respostes que rebi?

– Els clients expliquen la seva història?

– Selecciona els empleats capaços de "servir" de conformitat amb els seus propòsits?

– Què influeix en la presa de decisions d'una manera no un altre i?

Decidir ser real!
La relació és entre persones que comparteixen els mateixos valors i que entenen les debilitats, peculiaritats i l'esperit de cada un.

– Si bé al client, voldria llegir els seus contractes, missatges i els comptes?

– Com els clients són rebuts quan es truqui a la companyia?

– Les persones són guiades o donat un guió que ha de seguir?

– Descriu els clients o contractes? Polítiques de seguretat o de la família?

Decideixi a ser present!
Què augmenta la feina perquè, sempre implica la "recerca", on el client ens necessita, en certes condicions.

– Comenceu amb el client i no el producte.

– Es tracta d'imaginar la vida dels seus clients.

– vida dels clients a entendre i es pot proposar millores.

– Són clars en la seva intenció d'oferir solucions als clients adaptar-se a la vida '.

– Construeixi la seva experiència des de la perspectiva del client.

– Els clients poden confiar en les seves pràctiques i operacions.

– Les seves reunions es va dedicar a discutir la vida dels clients i no dels objectius de venda.

Ells decideixen a demanar disculpes.
La forma en què una empresa respon davant l'adversitat reflecteix la seva humanisme i mostra la seva veritable identitat. La gràcia i la saviesa que ells assumeixin les seves responsabilitats, sense fugues o defensar-se d'acusacions. Una bona disculpa serveix per revifar el vincle emocional amb els clients.

– Sigui genuí.

– Restaura la confiança d'estar associats amb ells.

– Honrant als que van ser perjudicats.

– Donar explicacions pel que ha passat i treballar per resoldre el problema.

– Sigui amable i humil.

Ells ensenyen a través d'exemples que donen!
En prendre les decisions que tomam.Focam en el moment de contacte amb els clients.

– Culte “treball dur” no perdre la seva personalitat en els productes que venen i el servei que presten.

– La interacció amb el client són grans oportunitats per a la seva personalitat per arribar a.

– Ells passen per alts i baixos, Però, no tinc cap problema compartir els seus fracassos amb els clients.

Llibre Lliurament de la felicitat: Una ruta d'accés als beneficis, Passió i propòsit

Per crear un SERVEI AL CLIENT EMPRESA feu el 10 mesures

1. Atenció al client és responsabilitat de tots.
2. WOW Transformar expressió en un verb que forma part del vocabulari quotidià dels negocis.
3. Confiança i donar força als empleats responsables d'atenció al client.
4. No fa mal "foc" clients "cobdiciosos" o abusar dels empleats.
5. No mesurar la durada de les trucades telefòniques. No forçar als empleats per vendre. No crear scripts per centre d'atenció telefònica.
6. No oculti el seu número de telèfon.
7. Consulta cada trucada telefònica com una inversió en la construcció d'una marca de servei al client i no com una despesa que és necessari per reduir al mínim.
8. Compti històries WOW experiència per a tots en la companyia.
9. Trobar i contractar a persones que senten passió per servir al client.
10. Brindar un excel lent servei a tot el món: clients, Els desenvolupadors i venedors

Bé, és tot per ara. Vaig a tractar de crear el meu propi servei de WOW!